Up selling: cómo aumentar fá­ci­l­me­n­te la fa­c­tu­ra­ción

Vender al cliente un producto mejor del que tenía previsto comprar: el up selling es un método de ventas con el que los co­me­r­cia­n­tes y, sobre todo, los ope­ra­do­res de tiendas online pueden aumentar su fa­c­tu­ra­ción. Pero, para que el plan funcione, los clientes deben estar co­n­ve­n­ci­dos del valor añadido que les pro­po­r­cio­na un producto más caro. En este artículo ex­pli­ca­mos cómo funciona exac­ta­me­n­te, qué be­ne­fi­cios y riesgos conlleva el up selling y qué debes tener en cuenta como operador de una tienda online.

El up selling es una es­tra­te­gia de ventas destinada a convencer al cliente de que compre una versión de mayor valor del producto actual. Se basa en el supuesto de que los clientes que visitan una tienda física u online tienen una idea apro­xi­ma­da de qué producto están buscando. No obstante, si se les presenta un artículo aún mejor (más rápido, más duradero o con mejor apa­rie­n­cia) en el momento adecuado y con los ar­gu­me­n­tos correctos, en el mejor de los casos comprarán este artículo de mejor calidad y precio li­ge­ra­me­n­te mayor.

El cliente queda sa­ti­s­fe­cho con el up selling adecuado, puesto que se siente co­m­pre­n­di­do y bien asesorado, mientras que el vendedor se beneficia de una fa­c­tu­ra­ción mayor. Lo que en el es­ta­ble­ci­mie­n­to físico a menudo ocurre a través de una co­n­ve­r­sa­ción es­tru­c­tu­ra­da, en el caso de la venta de productos online se consigue por medio de una co­m­bi­na­ción adecuada de datos, te­c­no­lo­gía y es­tra­te­gias de marketing.

Na­tu­ra­l­me­n­te, en el up selling lo principal es ganar más dinero con un cliente. Pero una es­tra­te­gia de up selling realmente positiva también implica una buena relación con el cliente: con las ventas de up selling adecuadas, estás de­mo­s­tra­n­do que entiendes a tu cliente, puesto que le muestras la po­si­bi­li­dad de una inversión adicional que merece la pena desde su propio punto de vista. En caso de que el paquete no sea el adecuado, hay muchas pro­ba­bi­li­da­des de que ganes dinero una vez, pero después pierdas a ese cliente como comprador re­cu­rre­n­te.

Para poder disfrutar de las ventajas del up selling, deberás dedicar algo de tiempo desde el primer momento...

1. … a comprobar qué po­si­bi­li­da­des de up selling ofrece tu gama de productos y or­ga­ni­zar­la ade­cua­da­me­n­te. No se trata de ide­n­ti­fi­car úni­ca­me­n­te los artículos idóneos para el up selling, sino también de poner de relieve las ventajas más de­s­ta­ca­das.
2. … a conocer a tu cliente. En el caso de las páginas web y tiendas online, existen numerosas he­rra­mie­n­tas de se­gui­mie­n­to para recopilar datos y eva­luar­los. También las líneas de atención te­le­fó­ni­ca o las ex­pe­rie­n­cias en comercios es­ta­cio­na­rios pueden dar pistas sobre las po­si­bi­li­da­des de up selling.

Una vez hayas sentado las bases, existen di­fe­re­n­tes programas para la au­to­ma­ti­za­ción del marketing y los sistemas de re­co­me­n­da­ción a través de los cuales puedes im­ple­me­n­tar, optimizar y evaluar las campañas de up selling de una manera sencilla.

Cuando la co­me­r­cia­li­za­ción se produce a través de una tienda online propia, en general es co­m­pli­ca­do apro­ve­char al máximo algunos factores, como el uso de conjuntos de palabras clave: al fin y al cabo, los textos suelen ser muy escuetos. Por este motivo, resulta aún más im­po­r­ta­n­te aplicar una cuidada es­tra­te­gia de vi­n­cu­la­ción entre los productos.

Puesto que el up selling funciona cada vez más con re­fe­re­n­cias y enlaces entre productos, este método de venta resulta también positivo para el SEO: no solo estás generando un valor añadido para los clientes, sino que también indicas a los motores de búsqueda que das mucha im­po­r­ta­n­cia a los enlaces y las rutas de acceso.

Los si­guie­n­tes puntos muestran donde se esconde el potencial de up selling en tu negocio y cómo puedes de­s­cu­bri­r­lo. Bá­si­ca­me­n­te, la atención siempre se centra en el cliente.

• Aprovecha cualquier po­si­bi­li­dad para hablar con tus clientes y averiguar sus opiniones. Esto puede ser a través de encuestas escritas o te­le­fó­ni­cas sobre la oferta en general o sobre productos en concreto o bien por medio de co­n­ve­r­sa­cio­nes te­le­fó­ni­cas con el servicio de atención al cliente.
• Averigua cuáles son las (otras) preo­cu­pa­cio­nes de tus clientes po­te­n­cia­les. Lleva a cabo un análisis del grupo de­s­ti­na­ta­rio para enterarte de qué webs visitan tus clientes o dónde realizan sus compras.
• Comprueba dónde y cómo se utilizan tus productos y si se habla de ellos en foros o redes sociales. A menudo, en ellos se comentan los problemas con un producto, cómo re­so­l­ve­r­los o si la co­m­pe­te­n­cia ofrece al­te­r­na­ti­vas mejores.
• Hablando de la co­m­pe­te­n­cia: observa cómo tus co­m­pe­ti­do­res abordan el up selling y cómo es­tru­c­tu­ran su gama de productos.
• Analiza tus ventas: ¿con qué productos obtienes una fa­c­tu­ra­ción más alta o más baja? ¿Dónde se observan cifras su­pe­rio­res o in­fe­rio­res? Observa también si hay algún artículo que se esté de­vo­l­vie­n­do y, en ese caso, por qué.

Como operador de una tienda online en la que no existe el contacto personal con el cliente ni antes ni después de la venta y en la que aba­n­do­nar­la es tan fácil como hacer clic, debes tener una cosa presente: entre añadir un valor real y, por tanto, ju­s­ti­fi­car un aumento de precio y molestar al cliente solo hay un paso.

Ten especial cuidado a la hora de indicar la posible mejora: hazlo de manera discreta y asegúrate de ofrecer realmente el valor añadido prometido. Piensa también que los vi­si­ta­n­tes de una tienda online suelen in­tro­du­cir márgenes de precios y aplicar filtros si están di­s­po­ni­bles, por lo que de­te­r­mi­na­das áreas y de­s­cue­n­tos no serán visibles para estos clientes.

Una vez cuentes con los re­su­l­ta­dos de tus análisis, existen varias po­si­bi­li­da­des para poner el up selling en práctica. Una di­fe­re­n­cia fu­n­da­me­n­tal con el cross selling es que el up selling, en la mayoría de casos, se produce antes de la decisión de compra. Una vez que se ha realizado la compra, es muy poco probable que un cliente se deje convencer por un producto de precio superior. La excepción a esta regla son los servicios o su­s­cri­p­cio­nes, que se pueden prolongar o ajustar po­s­te­rio­r­me­n­te.

En cualquier caso, una oferta de up selling debe ser lógica y be­ne­fi­cio­sa para el cliente. Por ejemplo, puedes aplicar las medidas de up selling de la siguiente manera:

• Co­m­pa­ra­ción directa con dos o más artículos: crear tablas de co­m­pa­ra­ción en las que se muestran los precios y servicios de productos similares es re­la­ti­va­me­n­te sencillo. En el mejor de los casos, consiguen que se elija la versión con equi­pa­mie­n­to más caro en lugar del básico. Un truco ingenioso es situar un producto ya caro de por sí junto a otro aún más costoso.
• Apro­ve­char la confianza: sobre todo en el caso de las su­s­cri­p­cio­nes, los intentos de up selling pueden tener éxito. Una vez que los clientes estén co­n­ve­n­ci­dos de la calidad de su producto, estarán más di­s­pue­s­tos a be­ne­fi­ciar­se de él durante más tiempo. Los casos de up selling también pueden provenir del cross selling: por ejemplo, cuando se adquiere un producto co­m­ple­me­n­ta­rio que de repente po­si­bi­li­ta otras opciones co­n­tra­c­tua­les.
• Opiniones de los clientes: puedes incluir reseñas y re­co­me­n­da­cio­nes de productos más caros en las páginas de productos más baratos. Lo im­po­r­ta­n­te es que los co­me­n­ta­rios de los clientes sean au­té­n­ti­cos y creíbles; entonces, su capacidad de pe­r­sua­sión será mayor.
• Mostrar so­lu­cio­nes a los problemas:sSi existen claras di­fe­re­n­cias fu­n­cio­na­les entre el producto más barato y el más caro, puedes se­ña­lar­las e indicar “Por solo xx euros más, este problema queda resuelto”.

Para la im­ple­me­n­ta­ción técnica de las campañas de up selling es posible recurrir a he­rra­mie­n­tas o am­plia­cio­nes es­pe­cia­les dentro de la es­tru­c­tu­ra de la tienda.

Para mostrar las di­fe­re­n­tes po­si­bi­li­da­des del up selling de una manera aún más clara, hemos reunido tres ejemplos concretos de di­fe­re­n­tes sectores:

En un gimnasio se ofrecen di­fe­re­n­tes opciones de su­s­cri­p­ción: la más económica incluye úni­ca­me­n­te el uso de los aparatos y la asi­s­te­n­cia a los cursos. La versión más cara también permite utilizar la piscina y la sauna. El usuario obtiene por lo tanto un valor añadido real si se decide por la opción más cara. El gimnasio consigue más dinero sin tener que ofrecer más servicios, puesto que la piscina y la sauna ya están en fu­n­cio­na­mie­n­to y sus costes están cubiertos in­de­pe­n­die­n­te­me­n­te de si los clientes deciden hacer uso de ellas o no.

En una tienda online de te­le­vi­so­res, un cliente navega por los modelos más sencillos sin función de te­le­vi­sión in­te­li­ge­n­te. En la página de detalles técnicos de estos te­le­vi­so­res más sencillos, se muestran en un anuncio bien visible las ventajas de los te­le­vi­so­res in­te­li­ge­n­tes —po­si­bi­li­dad de ver los programas favoritos en cualquier momento y muchos otros co­n­te­ni­dos en streaming— y se ofrece un televisor in­te­li­ge­n­te co­m­pa­ra­ble por 20, 50 o 100 euros más.

Tienes una tienda de sma­r­t­pho­nes, tablets, etc. en la que también ofreces los contratos de telefonía móvil co­rre­s­po­n­die­n­tes. Un cliente que ya ha adquirido un di­s­po­si­ti­vo con un contrato en tu es­ta­ble­ci­mie­n­to compra también una tablet, pero esta vez no elige ninguna opción de contrato. Te pones en contacto con él para ofrecerle un contrato más completo con un mayor volumen de datos y con una segunda tarjeta SIM.