La fidelización de clientes es esencial para determinar qué grado de éxito y beneficios obtiene un proveedor, ya sea un proveedor de servicios o un vendedor de productos: todas las empresas aspiran a que la visita de un cliente no sea única, sino que se repita trayendo consigo beneficios regularmente. Al mismo tiempo, también es su intención imponerse frente a las empresas de la competencia y evitar que los clientes se pasen a estas. Una fidelización de clientes exitosa favorece la lealtad y evita el éxodo.
Muchas empresas invierten mucho tiempo y esfuerzo en la adquisición de clientes, es decir, en conseguir nuevos clientes, y olvidan la importancia de fortalecer la relación continua con la cartera de clientes ya existente. Los compradores o usuarios de servicios satisfechos que son fieles a una empresa a largo plazo son mucho más rentables, ya que comparten sus experiencias con otras personas. Un intercambio positivo a través del boca a boca y de Internet mejora la tasa de recomendación de una empresa y atrae nuevos clientes sin esfuerzos. Esta estrategia se denomina marketing de recomendación.
Una clientela satisfecha no solo promueve la imagen y el beneficio de una empresa, sino que también mejora en gran medida los procesos de trabajo. Un cliente habitual, por ejemplo, rara vez pone reparos a un producto, y si lo hace, la comunicación con el cliente resulta generalmente positiva, ya que en el pasado ha tenido buenas experiencias. Además, los clientes habituales ofrecen a menudo feedback útil que la empresa puede utilizar para mejorar sus servicios. Estas indicaciones pueden recogerse bien a través del intercambio directo o mediante herramientas técnicas como las encuestas en línea.