Encuestas online para sondear la opinión de tus clientes

Con el tiempo, los cuestionarios online han ido reemplazando a las tradicionales encuestas impresas. Sin embargo, ambas siguen la misma metodología: el objetivo y la audiencia de la encuesta deben estar claramente definidos y las preguntas deben adaptarse a la oferta y ser, por lo tanto, relevantes. Los únicos motivos que impulsan un mayor uso de la encuesta online son los beneficios derivados de la forma digital, entre los que se incluyen:

• No importan ni el tiempo ni el lugar: una encuesta online puede responderse en cualquier momento y desde cualquier lugar. Además, los resultados están disponibles inmediatamente después de que el cuestionario haya sido respondido.

• Menos trabajo: gracias al procesamiento digital de datos, un cuestionario online es mucho más fácil de difundir y evaluar. Esta es una gran ventaja si el documento tiene que ser enviado a un gran número de participantes, donde solo bastará una invitación por correo electrónico o un enlace desde la tienda online.

• Mayores posibilidades: el formato digital abre un nuevo mundo de posibilidades para la realización de encuestas. Una encuesta online permite utilizar, por ejemplo, filtros especiales, generadores aleatorios de números y otras características para personalizar el orden de las preguntas. Además, es posible incluir imágenes, vídeos, animaciones o archivos de sonido.

• Informaciones específicas: las encuestas online permiten el registro protocolario de la forma como los encuestados responden a las preguntas obteniendo, por ejemplo, información sobre el tiempo dedicado a cada pregunta, aquellos puntos donde se abandonó el cuestionario o el tiempo total de procesamiento de la encuesta. Este tipo de información ayuda a mejorar la encuesta.

• Respeto para con el medio ambiente, ahorro de espacio: hacer una encuesta online ahorra grandes cantidades de papel y no requiere un espacio físico de almacenamiento.

Una vez has creado la encuesta, puedes enviarla a tus clientes de diferentes maneras, ya sea en una ventana emergente dentro de tu página web o en un enlace junto con tu newsletter. Para las industrias de servicios es recomendable enviar estos correos tan pronto como sea posible para obtener resultados precisos. Otros de los instrumentos alternativos para enviar encuestas online son los anuncios en las redes sociales o los códigos QR que redirigen al usuario directamente al cuestionario. Recuerda que las encuestas generales abiertas a todo el público pueden arrojar resultados ligeramente falsificados si no se establece ninguna restricción sobre quién puede o no participar en ella.

Existen varias aplicaciones para crear encuestas online que difieren principalmente en precio, posibilidades de uso y alcance. Hay herramientas gratuitas que facilitan la recolección de información de ciertos tipos de preguntas como, por ejemplo, encuestas en Facebook. Para hacer encuestas online más extensas es posible valerse de aplicaciones web y de escritorio, ofrecidas muchas veces por proveedores que se encargan del alojamiento y la organización de los datos. En cualquier caso, es necesario disponer de las medidas de seguridad adecuadas para garantizar la seguridad de la información personal de los encuestados. Por lo general, estos proveedores ofrecen diferentes tarifas con diferentes opciones de encuesta. Para conocer más información sobre cuál es la solución más indicada para ti, visita nuestra guía digital sobre las mejores herramientas para hacer una encuesta online.

Mientras que el funcionamiento de las aplicaciones varía, hay tareas estándar en la estructuración de una encuesta que se aplican tanto a cuestionarios online como a encuestas físicas. Es importante elegir el tipo adecuado de cuestiones, formular las preguntas pertinentes y estructurar la encuesta de manera apropiada.

Elegir el tipo de pregunta

Es recomendable elegir el tipo de preguntas antes de formularlas teniendo en cuenta el tipo de respuesta que se pretende obtener:

• Preguntas de identificación: con estas se consultan características de los entrevistados. Reúnen principalmente información personal como edad, lugar de residencia y de origen.

• Preguntas de intención: estas preguntas se centran en la percepción de los encuestados sobre algún tipo de acción o acontecimiento reciente o futuro. Aquí no se trata de responder de forma correcta o incorrecta, sino de determinar aspectos de la realidad o la intención sobre determinadas acciones. Por ejemplo: ¿Quién ganará las próximas elecciones? ¿Va a votar?

• Preguntas de opinión e información: este tipo de preguntas permite descubrir cómo los encuestados evalúan una situación determinada. Por ejemplo: “¿considera usted que hay demasiada publicidad en televisión?” (posibles respuestas: “verdadero”, “falso”, etc.).

• Preguntas de comportamiento: con estas preguntas se pretende identificar el comportamiento, pasado o futuro, de un usuario frente a una determinada situación. Por ejemplo: “¿cree que está pagando más impuestos de los que debería?” (posibles respuestas: “sí”, “no”, “no sabe”, “no responde”, etc.).

Formular las preguntas correctamente

Al crear una encuesta online es fundamental que las preguntas sean formuladas de manera que los encuestados respondan con la verdad. Las preguntas abiertas dan mucha libertad a la hora de responder, pero también implican respuestas distorsionadas, pues dependen en su totalidad de los conocimientos del usuario. Las preguntas cerradas incluyen las respuestas para los encuestados, por consiguiente no permiten respuestas personales. Este tipo de preguntas requiere cubrir todas las respuestas esperadas de la mejor manera posible, por lo que deben ser claras, breves, comprensibles y neutras. Tampoco deben contener dobles negaciones ni proporcionar respuestas positivas o negativas.

Estructurar la encuesta

La estructura de una encuesta es la encargada de que los usuarios respondan hasta la última pregunta. Las primeras preguntas deberán ser llamativas, pues son las encargadas de atraer y llamar la atención de los encuestados, mientras que las preguntas intermedias los conducirán a través del cuestionario. Al crear una encuesta online es recomendable organizar las preguntas en diferentes áreas temáticas. Los temas más sensibles, así como las preguntas personales deberán ir al final de la encuesta o agruparse por separado en un área temática. Finalmente, no pierdas de vista la longitud de la encuesta, tanto en términos de la cantidad de preguntas como en el de las opciones de respuesta.

Al hacer una encuesta online, el encuestador también debe velar por su correcta difusión. Algunas de las opciones para ello son las redes sociales, la propia página web, las newsletters y los anteriormente mencionados códigos QR, que pueden aparecer en periódicos, revistas o folletos. Para fomentar la participación en tu encuesta puedes, por ejemplo, vincularla a un premio, como un cupón de descuento o un concurso. Si tienes una tienda online, basta con ofrecer a tus clientes la opción de evaluarte regularmente, presentando tu encuesta como una oportunidad para mejorar la calidad de tus productos y servicios.