En el eCommerce, el diálogo con el cliente también se ha convertido en una estrategia central de marketing. La razón principal para esto, además de la interactividad de los canales online, son las posibilidades del análisis web.
Algunas herramientas de seguimiento web como Google Analytics, Piwik o etracker permiten capturar las reacciones de los usuarios en detalle y evaluar las acciones beneficiosas. Esto es evidente, por ejemplo, en el Email Marketing, porque con ellas se registran el rebote de correos, las tasas de apertura o los clics sobre anuncios publicitarios para obtener una idea de los hábitos de lectura de los destinatarios. Las principales herramientas de newsletter incluyen los píxeles de seguimiento, que se descargan desde el servidor al abrir un correo de publicidad y, por tanto, constituyen un indicador de las interacciones por parte del usuario. Aquí vale la pena señalar que los datos sobre el comportamiento del lector se recogen independientemente de sus datos personales, como la dirección de correo, mediante el uso, por ejemplo, de seudónimos. A menos que el destinatario haya acordado expresamente un seguimiento con su información personal.
Gracias a las diversas técnicas de web tracking, también los formatos de publicidad online como los content ads o la publicidad de display proporcionan información detallada sobre el éxito de una campaña a los profesionales del marketing. Así, los grandes anunciantes se encargan de conectar diferentes páginas web con enormes redes publicitarias para mostrar los anuncios con la ayuda de AdServers (servidores de anuncios) de gran alcance. Estos últimos se encargan de registrar información sobre qué cliente vio qué anuncio, cuándo hizo clic sobre él y si hubo otras interacciones en la página de destino. Estos datos son después utilizados para crear perfiles anónimos de usuarios y evaluarlos en el contexto del behavioral targeting.
El seguimiento web permite evaluar integralmente el rendimiento y el éxito de las estrategias de marketing en el ámbito del eCommerce, una medida que no es posible efectuar en el marketing offline. Las pruebas A/B pasan a un primer plano como instrumento para la optimización de elementos de marketing de diálogo y elementos de respuesta. Así, por ejemplo, si se quiere optimizar la tasa de apertura de la newsletter de una empresa, el A/B Testing permite medir y comparar el éxito publicitario de diferentes versiones de la misma. Cabe señalar que, a diferencia de los test multivariante (MVT), solo se cambia un elemento por prueba, ya sea el asunto del correo electrónico, el título de un enlace dentro del mensaje o el diseño tipográfico.
Además, Internet ha dado lugar a una variedad de canales de comunicación que hacen posible satisfacer a los clientes en tiempo real y en igualdad de condiciones. Muchas tiendas online complementan su línea de atención al cliente tradicional con un chat en vivo o reubican la gestión de sus relaciones con los clientes a las redes sociales y otras comunidades moderadas, p. ej., foros.