Soporte por chat directo: encuentra el mejor software

En el artículo sobre soporte técnico por chat directo abordamos el potencial y las ventajas de esta moderna forma de atención al cliente. En él también se ve cómo las al­te­r­na­ti­vas a las formas de soporte tra­di­cio­na­les van ganando re­le­va­n­cia, jugando un papel central a la hora de generar y fidelizar clientes. Im­ple­me­n­tar esta nueva forma de atención al cliente es muy sencillo: de forma similar a la he­rra­mie­n­ta de análisis web Google Analytics, un software de live chat se integra como línea de código en el código fuente de la página y se gestiona có­mo­da­me­n­te en un panel de control online. Si te estás pla­n­tean­do en­ri­que­cer tu presencia en la web con un servicio de chat, lo siguiente puede in­te­re­sar­te. Así pues, ¿cuál es la mejor solución de software?

Para poder comparar las ofertas de los di­fe­re­n­tes pro­vee­do­res de software de live chat es necesario conocer los criterios que fu­n­da­me­n­tan este servicio. El programa más so­fi­s­ti­ca­do no tiene por qué ser la solución más adecuada para todos los casos, pues la elección depende de las exi­ge­n­cias y de los co­no­ci­mie­n­tos previos de cada uno y del tamaño del proyecto. Una solución de chat en vivo que pueda ser integrado de forma gratuita no es, en general, peor que una de pago, aunque sí suele estar ligado a mayores esfuerzos técnicos y a un elevado nivel de co­no­ci­mie­n­to en cuanto a co­n­fi­gu­ra­ción del servidor y a pro­gra­ma­ción. Los cuatro criterios decisivos a la hora de valorar cuál es el mejor son:

• Precio: a bote pronto, el conjunto de so­lu­cio­nes de chat directo di­s­po­ni­bles se puede dividir en gratuitas y de pago, pero quizás también conviene tener en cuenta las di­fe­re­n­tes opciones de pago posibles, un abono mensual o la compra de la licencia de uso en un solo pago. Tampoco hay que olvidar que algunas so­lu­cio­nes de pago cuentan también con una versión libre más sencilla.

• En­ve­r­ga­du­ra: hablar del alcance del software significa hablar de las opciones de diseño y pe­r­so­na­li­za­ción que ofrece. Relevante en este sentido podría ser, por ejemplo, la po­si­bi­li­dad de que el contacto pueda es­ta­ble­ce­r­se au­to­má­ti­ca­me­n­te, si permite enviar archivos o si también incluye un sistema de entradas.

• Usa­bi­li­dad: también aquí co­n­s­ti­tu­ye un factor decisivo. Un programa muy completo pero, en cambio, muy complejo o difícil de entender no solo afecta a los usuarios más in­e­x­pe­r­tos. Asimismo, es im­po­r­ta­n­te co­n­si­de­rar si el software se ha de instalar en el servidor propio, lo que garantiza cierto grado de di­fi­cu­l­tad.

• Seguridad: los datos del chat solo se almacenan en el propio servidor en el caso de las he­rra­mie­n­tas alojadas en él. Si se guardan en el proveedor de chat directo, es este quien debe tomar las medidas de seguridad ne­ce­sa­rias. Asimismo, también se re­co­mie­n­da una en­cri­p­ta­ción SSL de las co­n­ve­r­sa­cio­nes.

Esta pa­no­rá­mi­ca demuestra la variedad de las opciones di­s­po­ni­bles. Más allá de los puntos marcados en la tabla, también varían, de una solución a otra, aspectos como la calidad de las funciones respecto a los datos de los usuarios que se deben analizar o al tiempo de al­ma­ce­na­mie­n­to de los mensajes del chat. Antes de iniciar la búsqueda del mejor software, es re­co­me­n­da­ble definir los objetivos y las fa­cu­l­ta­des pe­r­so­na­les.

Si buscas un programa que se pueda alojar en tu propio servidor, las mejores opciones podrían ser Live Agent o el gratuito Miweb, eso sí, teniendo en cuenta que la in­s­ta­la­ción y la ad­mi­ni­s­tra­ción serán re­s­po­n­sa­bi­li­dad del usuario. Si no consigues decidirte, puedes re­gi­s­trar­se en las re­s­pe­c­ti­vas versiones de prueba que, en general, se pueden usar durante un periodo de entre dos y cuatro semanas.