Las herramientas de asistencia técnica son una parte esencial de la atención al cliente. Mientras que las tiendas locales o las sucursales de las empresas ofrecen la posibilidad de solucionar problemas y de resolver preguntas tanto cara a cara como por teléfono o por medio de correo electrónico, esta opción no está disponible para las tiendas online o para las páginas web. El chat de ayuda se ha impuesto como un componente de asistencia técnica alternativo que, aunque no sustituye a los métodos de comunicación al uso, puede tener un efecto similar en los usuarios que buscan asesoramiento, pues plantea una forma de comunicación más personal. Los esfuerzos que implica usar un servicio de tales características plantea la pregunta de cuál es el público al que debería ir dirigido este medio de comunicación virtual.
Para poder usar el servicio de chat en una página web o en una tienda online se necesita, en primer lugar, el software correspondiente. El mercado ofrece hoy en día numerosas posibilidades al respecto, pero para obtener una visión general visita la guía con toda la información sobre los programas de soporte por chat gratuitos y de pago. Con la ayuda de un código específico, que debe copiarse en el sector especificado del archivo HTML, se puede integrar un chat en un proyecto web. Para ello, se dispone de diversos tipos de chat, como por ejemplo los chats on site, que se conectan a través de la propia página y que siempre permanecen visibles para los visitantes, o los chats off site, que aparecerán en una ventana externa.
En función del tamaño del software se dan diferentes funciones para establecer contacto, procesar solicitudes y organizar y analizar las conversaciones. Hay programas como Livezilla que envían una invitación automática al servicio de chat a sus visitantes haciendo uso de diversos mecanismos. Algunas aplicaciones posibilitan acceso remoto al ordenador del cliente, una herramienta óptima en caso de que surjan problemas técnicos. Otras funciones posibles son, por ejemplo, la transmisión de datos, la corrección automática de faltas de ortografía, la creación de una cola de transmisión o del archivo de preguntas frecuentes.
Si eres el administrador de una tienda online o de la página web de una empresa, el servicio de chat en línea es una opción excelente para responder de manera inmediata a las preguntas de los clientes, al contrario de lo que ocurre con servicios como el correo electrónico. Algunas de sus ventajas son:
En general es recomendable ampliar la oferta de asistencia técnica mediante un servicio como el chat directo. Las opciones adicionales que no ofrecen ni la asistencia telefónica o ni la atención por correo electrónico pueden ayudar reducir la tasa de rebote y aumentar la satisfacción del cliente. No obstante, no debe subestimarse el esfuerzo vinculado a este tipo de servicios de asistencia en tiempo real. Si el chat está online, los clientes esperan que sus peticiones se procesen con rapidez. En el caso concreto de las empresas y tiendas pequeñas, debe analizarse de antemano y con exactitud si los recursos que necesitan los trabajadores están preparados para usarse o si sería rentable la utilización de un servicio de chat en línea. A la hora de reflexionar sobre ello, entran en juego aspectos como:
Si ya te has decidido por un software de chat de soporte técnico, también será necesario que tengas en cuenta el desarrollo de un concepto claro. La apertura de un chat proactivo no es apropiado para cada servicio y para cada empresa y si se usa de manera incorrecta puede provocar más daños que beneficios. A la hora de prestar asistencia técnica o asesoramiento de compra se recomienda recurrir a expertos para tu equipo. Si el chat de ayuda de tu empresa genera confianza, es competente y útil, este supondrá un beneficio considerable para tu proyecto web y aumentará la satisfacción de los clientes.
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