Un mapa de experiencia de cliente es una representación esquemática, en forma de infografía, de un proceso de decisión de compra prototípico, en el que se toman en consideración los diferentes actores de una empresa como desarrolladores de conceptos, arquitectos de la información, diseñadores de experiencia de usuario (UX), desarrolladores de producto, responsables de marketing o community managers. Así, el customer journey mapping traza la experiencia del cliente desde el primer contacto con la empresa y lo sigue durante todos los puntos de contacto hasta el punto deseado de conversión. La atención se centra principalmente en la motivación del clientey sus emociones durante la interacción. Las cuestiones centrales son:
- ¿Qué espera un cliente potencial?
- ¿Por qué interactúa con la empresa?
- ¿Cómo se siente al respecto?
El objetivo es, en estrecha relación con todos los departamentos involucrados, generar una imagen de la situación actual y, sobre esta base, desarrollar un plan para realizar de forma idónea customer journeys para escenarios concretos. De esta forma, la infografía funciona como plantilla para la optimización de procesos.
El mapa de experiencia del cliente es una valiosa herramienta de marketing que se puede utilizar en todas las áreas de la empresa: los gerentes reciben una visión general de cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas (sales funnel) para identificar así oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Los customer journey maps permiten que los editores de contenidos tengan en mente las expectativas de los visitantes de la web, con lo que pueden cubrir los requerimientos básicos de contenido y cubrir la demanda de información pertinente. Los diseñadores UX se hacen una idea de cómo interactúan los usuarios con la página web y con los canales de servicio disponibles, así como con los requisitos que estos deben cumplir. Además, el customer journey mapping facilita la realización de campañas de marketing con un objetivo claro. La tarea central de tal proceso de análisis es, por lo tanto, colocar al cliente en el centro de todas las iniciativas empresariales.