WhatsApp marketing: cómo aplicarlo para tu negocio

El marketing con WhatsApp ya forma parte del re­pe­r­to­rio estándar de muchas empresas, es­pe­cia­l­me­n­te en atención al cliente y comercio ele­c­tró­ni­co. La app WhatsApp Business, di­s­po­ni­ble mu­n­dia­l­me­n­te desde 2018, se actualiza co­n­s­ta­n­te­me­n­te para adaptarse a las ne­ce­si­da­des em­pre­sa­ria­les.

Una apli­ca­ción en auge

WhatsApp ha superado los 2,000 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial. En los Estados Unidos, la apli­ca­ción contaba con apro­xi­ma­da­me­n­te 100 millones de usuarios activos en julio de 2024. Cada día, se envían alrededor de 100,000 millones de mensajes de texto a través de este servicio de me­n­sa­je­ría, que está di­s­po­ni­ble en 180 países y admite más de 70 idiomas. Esto ofrece a las empresas una gran opo­r­tu­ni­dad para co­mu­ni­car­se con sus clientes.

Aunque los términos de servicio de WhatsApp prohíben el uso comercial de la apli­ca­ción estándar, la API de WhatsApp Business permite una co­mu­ni­ca­ción em­pre­sa­rial oficial y conforme a no­r­ma­ti­vas de pro­te­c­ción de datos, tales como la Ley de Pri­va­ci­dad del Co­n­su­mi­dor de Ca­li­fo­r­nia (CCPA). La versión em­pre­sa­rial de la apli­ca­ción facilita la in­ter­ac­ción con los clientes, separa los contactos pe­r­so­na­les de los pro­fe­sio­na­les y permite una presencia oficial de la empresa.

Con el enfoque creciente en clientes em­pre­sa­ria­les a través de WhatsApp Business, la apli­ca­ción sigue siendo una he­rra­mie­n­ta central en la co­mu­ni­ca­ción digital para las empresas.

¿Por qué hacer marketing con WhatsApp?

WhatsApp ofrece a las empresas la opo­r­tu­ni­dad de conectar con sus clientes de forma directa y pe­r­so­na­li­za­da. En lugar de centrarse en la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal, la pla­ta­fo­r­ma destaca por su uso en atención al cliente y ase­so­ra­mie­n­to, ya que la mayoría de los usuarios prefieren un contacto in­di­vi­dual y directo.

Además, WhatsApp tiene un gran potencial para el community ma­na­ge­me­nt (gestión de co­mu­ni­da­des) y el marketing de recursos humanos. Las empresas pueden compartir contenido de manera se­g­me­n­ta­da a través de grupos y listas de difusión, así como fo­r­ta­le­cer la fi­de­li­za­ción de clientes mediante ofertas ex­clu­si­vas. También puede uti­li­zar­se como pla­ta­fo­r­ma de co­mu­ni­ca­ción interna, sirviendo como al­te­r­na­ti­va a he­rra­mie­n­tas como Slack o Twist.

Con he­rra­mie­n­tas como la API de WhatsApp Business, las medianas y grandes empresas pueden pro­fe­sio­na­li­zar aún más la co­mu­ni­ca­ción: es posible au­to­ma­ti­zar re­s­pue­s­tas a preguntas fre­cue­n­tes y enviar mensajes pe­r­so­na­li­za­dos para mejorar la relación con los clientes.

Por ello, las marcas deben apostar por la ex­clu­si­vi­dad y au­te­n­ti­ci­dad en WhatsApp. El objetivo es lograr una relación duradera con los clientes y aumentar las ventas. Y las pe­r­s­pe­c­ti­vas son buenas: si un usuario facilita su número de teléfono a una empresa a través de WhatsApp, es probable que ya confíe en la marca y tenga un interés genuino en su producto o servicio.

Sin embargo, las empresas deben actuar con cautela. Las preo­cu­pa­cio­nes sobre pri­va­ci­dad y el riesgo de parecer in­tru­si­vas hacen necesario un uso re­s­po­n­sa­ble de la pla­ta­fo­r­ma. Dado que WhatsApp se utiliza pri­n­ci­pa­l­me­n­te en di­s­po­si­ti­vos móviles, es es­pe­cia­l­me­n­te eficaz para llegar a au­die­n­cias que pasan mucho tiempo fuera de casa.

Primeros pasos: invitar a los clientes a in­ter­ac­tuar

Antes de empezar, las empresas deben de­sa­rro­llar una es­tra­te­gia para definir cómo usarán WhatsApp en su marketing. La rapidez y el co­m­pro­mi­so, ha­bi­tua­les en otros canales de redes sociales, no son su­fi­cie­n­tes en WhatsApp. Aquí, lo más im­po­r­ta­n­te es la re­le­va­n­cia y saber encontrar el tono adecuado. El marketing con WhatsApp debe aportar valor de forma regular a los clientes para fi­de­li­zar­los y fomentar la in­ter­ac­ción.

Antes de empezar a usar WhatsApp, las empresas han de contar con usuarios que acepten sus servicios o ne­w­s­le­t­te­rs. Entre reclamos de interés se en­cue­n­tran:

• Contenido exclusivo
• Regalos en agra­de­ci­mie­n­to a su su­s­cri­p­ción
• Whi­te­pa­pe­rs o e-books
• Muestras de productos
• Sorteos
• Vales de de­s­cue­n­tos y rebajas

Marco legal para el marketing con WhatsApp

Las empresas deben ser co­n­s­cie­n­tes de que utilizar WhatsApp sin cumplir con la normativa legal puede conllevar riesgos si­g­ni­fi­ca­ti­vos. El uso indebido de datos de contacto o el envío de mensajes no au­to­ri­za­dos puede acarrear multas y dañar la repu­tación de la empresa. No obstante, si se respetan las no­r­ma­ti­vas vigentes, WhatsApp puede ser una he­rra­mie­n­ta de marketing y co­mu­ni­ca­ción altamente efectiva.

WhatsApp Ne­w­s­le­t­ter y WhatsApp Business

Desde diciembre de 2019, el uso de WhatsApp con fines de marketing está cla­ra­me­n­te regulado. El envío de ne­w­s­le­t­te­rs o mensajes masivos a través de la versión estándar de WhatsApp para uso personal está prohibido y puede tener co­n­se­cue­n­cias legales. Las empresas que quieran utilizar WhatsApp con este propósito deben emplear la app WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business.

En los últimos años, WhatsApp ha reforzado su co­m­pro­mi­so con la pro­te­c­ción de datos y la pre­ve­n­ción del spam, ali­neá­n­do­se con la es­tra­te­gia de Meta para combatir la des­in­fo­r­ma­ción y la pu­bli­ci­dad no deseada. Las empresas que infrinjan estas no­r­ma­ti­vas se arriesgan a la su­s­pe­n­sión de sus cuentas o a medidas legales.

Le­gi­s­la­ción de pri­va­ci­dad aplicable en EE. UU.

A di­fe­re­n­cia de la Unión Europea, donde existe un re­gla­me­n­to único (el Re­gla­me­n­to General de Pro­te­c­ción de Datos (RGPD)), en Estados Unidos la pro­te­c­ción de datos pe­r­so­na­les se regula a nivel estatal. Ac­tua­l­me­n­te, leyes como la CCPA (Ca­li­fo­r­nia), la CDPA (Virginia), la CPA (Colorado) o la CTDPA (Co­n­ne­c­ti­cut) es­ta­ble­cen obli­ga­cio­nes clave para las empresas que procesan datos de re­si­de­n­tes en estos estados. Entre los aspectos más re­le­va­n­tes:

1. Co­n­se­n­ti­mie­n­to informado y do­cu­me­n­ta­ción: las empresas deben obtener el co­n­se­n­ti­mie­n­to claro y do­cu­me­n­ta­do de los usuarios antes de enviar mensajes co­me­r­cia­les por WhatsApp, es­pe­cia­l­me­n­te si se trata de co­mu­ni­ca­cio­nes au­to­ma­ti­za­das. Aunque no se exige el double opt-in como en Europa, sí se requiere tra­n­s­pa­re­n­cia sobre el uso de datos y opciones para que el usuario pueda oponerse o revocar el co­n­se­n­ti­mie­n­to fá­ci­l­me­n­te.

2. Avisos de pri­va­ci­dad claros y ac­ce­si­bles: es obli­ga­to­rio informar al usuario sobre cómo se recopilan, usan, almacenan y comparten sus datos pe­r­so­na­les. Esto se debe reflejar en una política de pri­va­ci­dad, idea­l­me­n­te enlazada desde cualquier canal de contacto, incluidos los mensajes de WhatsApp.

3. Mi­ni­mi­za­ción de datos y li­mi­ta­ción de acceso: solo deben si­n­cro­ni­zar­se y uti­li­zar­se contactos que hayan dado su co­n­se­n­ti­mie­n­to previo para recibir co­mu­ni­ca­cio­nes. WhatsApp no permite des­ac­ti­var la si­n­cro­ni­za­ción au­to­má­ti­ca de contactos, lo cual re­pre­se­n­ta un riesgo si se gestionan teléfonos co­r­po­ra­ti­vos con agendas pe­r­so­na­les o mixtas. Lo más re­co­me­n­da­ble es usar di­s­po­si­ti­vos dedicados ex­clu­si­va­me­n­te a clientes que hayan aceptado ser co­n­ta­c­ta­dos.

Novedades re­le­va­n­tes desde 2019

• La API de WhatsApp Business y funciones clave para empresas: su im­ple­me­n­ta­ción ha abierto nuevas po­si­bi­li­da­des para las empresas en EE. UU., ya que permite au­to­ma­ti­zar co­n­ve­r­sa­cio­nes, integrar chatbots y gestionar mensajes de forma ce­n­tra­li­za­da. Estas funciones mejoran la efi­cie­n­cia operativa y permiten ofrecer una atención más ágil y pe­r­so­na­li­za­da. Además, los mensajes están pro­te­gi­dos mediante cifrado de extremo a extremo, lo que refuerza la confianza del usuario frente al uso em­pre­sa­rial de la pla­ta­fo­r­ma.
• Leyes de pri­va­ci­dad en EE. UU. y co­n­se­n­ti­mie­n­to del usuario: en los últimos años, estados como Ca­li­fo­r­nia, Virginia, Colorado y Co­n­ne­c­ti­cut han es­ta­ble­ci­do leyes es­pe­cí­fi­cas sobre pri­va­ci­dad de datos. Por ello, las empresas deben informar de manera clara cómo se recopilan, utilizan y almacenan los datos pe­r­so­na­les, así como ofrecer me­ca­ni­s­mos para que los usuarios ejerzan sus derechos. En ciertos casos, es­pe­cia­l­me­n­te cuando se trata de datos sensibles o de menores de edad, es necesario obtener el co­n­se­n­ti­mie­n­to expreso del usuario antes de procesar su in­fo­r­ma­ción.
• Acuerdos co­n­tra­c­tua­les con Meta (WhatsApp): si bien el RGPD europeo no aplica di­re­c­ta­me­n­te en EE. UU., es re­co­me­n­da­ble contar con un Acuerdo de Pro­ce­sa­mie­n­to de Datos (DPA) con Meta si se manejan datos sensibles o si se planea expandir la actividad in­te­r­na­cio­na­l­me­n­te. Es­ta­ble­cer este tipo de acuerdos ayuda a ga­ra­n­ti­zar mayor tra­n­s­pa­re­n­cia y pre­pa­ra­ción ante futuras exi­ge­n­cias legales.

Ejemplos de WhatsApp marketing

Desde el cambio en las co­n­di­cio­nes de uso de WhatsApp, el envío de ne­w­s­le­t­te­rs solo está permitido a través de la API de WhatsApp Business. En la versión estándar, el enfoque sigue siendo la co­mu­ni­ca­ción directa e in­di­vi­dual, con una regla clave: el contacto debe iniciarlo el cliente. Sin un co­n­se­n­ti­mie­n­to previo, las empresas no pueden iniciar la co­n­ve­r­sa­ción.

Las posibles ofertas de servicio, que con una pla­ni­fi­ca­ción cuidadosa y una im­ple­me­n­ta­ción co­n­si­s­te­n­te pueden co­n­tri­buir si­g­ni­fi­ca­ti­va­me­n­te a la fi­de­li­za­ción de clientes, dependen en gran medida del sector y de los productos o servicios ofrecidos. Algunos de los ejemplos más im­po­r­ta­n­tes de WhatsApp Marketing incluyen:

• Pro­po­r­cio­nar in­fo­r­ma­ción general so­li­ci­ta­da
• Asi­s­te­n­cia es­pe­cí­fi­ca en la re­so­lu­ción de problemas
• Co­n­ce­r­ta­ción de citas
• Sistema de reservas
• Opción para presentar quejas y re­cla­ma­cio­nes

Opciones adi­cio­na­les con WhatsApp Business

Con la in­tro­du­c­ción de WhatsApp Business en 2018, WhatsApp abrió una nueva vía de co­mu­ni­ca­ción para las empresas, es­pe­cia­l­me­n­te para pequeñas y medianas empresas. La app, di­s­po­ni­ble para Android y iOS, permite que hasta cinco usuarios accedan si­mu­l­tá­nea­me­n­te a una cuenta em­pre­sa­rial. Ofrece a las empresas la opo­r­tu­ni­dad de crear una presencia oficial, separar los mensajes de clientes de los privados y hacer que la co­mu­ni­ca­ción sea más eficiente. Los usuarios siguen teniendo el control total y pueden bloquear números no deseados.

Un perfil de empresa en WhatsApp Business ofrece más funciones que un perfil normal:

• De­s­cri­p­ción de la empresa: po­si­bi­li­dad de incluir in­fo­r­ma­ción como dirección de correo ele­c­tró­ni­co, número de teléfono, página web y horario de apertura.
• Aviso legal: be­ne­fi­cio­so desde el punto de vista legal, ya que la app permite incluir los datos del aviso legal di­re­c­ta­me­n­te en el perfil.

Sin embargo, el al­ma­ce­na­mie­n­to de datos de contacto sigue siendo un aspecto delicado: incluso en la versión Business, las empresas solo pueden guardar los números de teléfono de clientes que hayan dado su co­n­se­n­ti­mie­n­to explícito o que hayan iniciado el contacto.

WhatsApp Business ofrece a las empresas he­rra­mie­n­tas útiles, como, por ejemplo:

• Mensajes au­to­má­ti­cos y de ausencia: se pueden almacenar y au­to­ma­ti­zar mensajes de uso frecuente.
• Etiquetas: permiten organizar chats y contactos con etiquetas de colores para mantener el control.
• Es­ta­dí­s­ti­cas: la app muestra datos sobre los mensajes enviados y leídos, lo que ayuda a evaluar las es­tra­te­gias de marketing.

API de WhatsApp Business

Las empresas pueden re­gi­s­trar­se para utilizar la API de WhatsApp Business, diseñada es­pe­cia­l­me­n­te para medianas y grandes empresas. La API permite acceder a funciones avanzadas como:

• Atención al cliente: in­te­gra­ción con sistemas CRM como Sa­le­s­fo­r­ce o Zendesk.
• Tra­n­sac­cio­nes: gestión de reservas, envío de facturas y se­gui­mie­n­to de pedidos di­re­c­ta­me­n­te a través de WhatsApp.
• Pagos: im­ple­me­n­ta­ción de enlaces de pago dinámicos para facilitar las compras online.
• Au­to­ma­ti­za­ción: uso de bots para recopilar opiniones o gestionar clientes po­te­n­cia­les.

No obstante, la API requiere el uso de pro­vee­do­res de pago como Me­s­sa­ge­Bi­rd o Zendesk. Por lo tanto, no es una opción de marketing gratuito.

Co­n­clu­sión: el potencial del marketing con WhatsApp

WhatsApp es una parte fu­n­da­me­n­tal de la vida cotidiana de muchas personas, lo que brinda a las empresas la opo­r­tu­ni­dad de acercarse de manera directa a sus clientes. Mientras que la API de WhatsApp Business y la futura pu­bli­ci­dad en los estados ofrecen nuevas po­si­bi­li­da­des, el éxito de este canal de marketing dependerá de su evolución y de casos de estudio sólidos.

Re­co­me­n­da­cio­nes para empresas

1. Uso de WhatsApp Business: opta ex­clu­si­va­me­n­te por la apli­ca­ción de WhatsApp Business o la API de Business. Estas so­lu­cio­nes no solo ofrecen funciones adi­cio­na­les, sino que también reducen los riesgos legales.

2. Cu­m­pli­mie­n­to con la normativa de pro­te­c­ción de datos:

• Obtén el co­n­se­n­ti­mie­n­to expreso de tus clientes, de acuerdo con las leyes de pri­va­ci­dad de datos apli­ca­bles en EE. UU., como la Ley de Pri­va­ci­dad del Co­n­su­mi­dor de Ca­li­fo­r­nia (CCPA).
• Utiliza solo listas de contactos con números que hayan dado su apro­ba­ción previa.
• Informa de manera clara y completa sobre el tra­ta­mie­n­to de los datos pe­r­so­na­les.

3. Revisión de contratos y no­r­ma­ti­vas: asegúrate de contar con acuerdos adecuados con WhatsApp (Meta), es­pe­cia­l­me­n­te en lo relativo al manejo y la tra­n­s­fe­re­n­cia de datos conforme a la le­gi­s­la­ción de pri­va­ci­dad de EE. UU.