WhatsApp marketing: cómo aplicarlo para tu negocio

El marketing con WhatsApp ya forma parte del repertorio estándar de muchas empresas, especialmente en atención al cliente y comercio electrónico. La app WhatsApp Business, disponible mundialmente desde 2018, se actualiza constantemente para adaptarse a las necesidades empresariales.

Una aplicación en auge

WhatsApp ha superado los 2,000 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial. En los Estados Unidos, la aplicación contaba con aproximadamente 100 millones de usuarios activos en julio de 2024. Cada día, se envían alrededor de 100,000 millones de mensajes de texto a través de este servicio de mensajería, que está disponible en 180 países y admite más de 70 idiomas. Esto ofrece a las empresas una gran oportunidad para comunicarse con sus clientes.

Aunque los términos de servicio de WhatsApp prohíben el uso comercial de la aplicación estándar, la API de WhatsApp Business permite una comunicación empresarial oficial y conforme a normativas de protección de datos, tales como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). La versión empresarial de la aplicación facilita la interacción con los clientes, separa los contactos personales de los profesionales y permite una presencia oficial de la empresa.

Con el enfoque creciente en clientes empresariales a través de WhatsApp Business, la aplicación sigue siendo una herramienta central en la comunicación digital para las empresas.

¿Por qué hacer marketing con WhatsApp?

WhatsApp ofrece a las empresas la oportunidad de conectar con sus clientes de forma directa y personalizada. En lugar de centrarse en la publicidad tradicional, la plataforma destaca por su uso en atención al cliente y asesoramiento, ya que la mayoría de los usuarios prefieren un contacto individual y directo.

Además, WhatsApp tiene un gran potencial para el community management (gestión de comunidades) y el marketing de recursos humanos. Las empresas pueden compartir contenido de manera segmentada a través de grupos y listas de difusión, así como fortalecer la fidelización de clientes mediante ofertas exclusivas. También puede utilizarse como plataforma de comunicación interna, sirviendo como alternativa a herramientas como Slack o Twist.

Con herramientas como la API de WhatsApp Business, las medianas y grandes empresas pueden profesionalizar aún más la comunicación: es posible automatizar respuestas a preguntas frecuentes y enviar mensajes personalizados para mejorar la relación con los clientes.

Por ello, las marcas deben apostar por la exclusividad y autenticidad en WhatsApp. El objetivo es lograr una relación duradera con los clientes y aumentar las ventas. Y las perspectivas son buenas: si un usuario facilita su número de teléfono a una empresa a través de WhatsApp, es probable que ya confíe en la marca y tenga un interés genuino en su producto o servicio.

Sin embargo, las empresas deben actuar con cautela. Las preocupaciones sobre privacidad y el riesgo de parecer intrusivas hacen necesario un uso responsable de la plataforma. Dado que WhatsApp se utiliza principalmente en dispositivos móviles, es especialmente eficaz para llegar a audiencias que pasan mucho tiempo fuera de casa.

Primeros pasos: invitar a los clientes a interactuar

Antes de empezar, las empresas deben desarrollar una estrategia para definir cómo usarán WhatsApp en su marketing. La rapidez y el compromiso, habituales en otros canales de redes sociales, no son suficientes en WhatsApp. Aquí, lo más importante es la relevancia y saber encontrar el tono adecuado. El marketing con WhatsApp debe aportar valor de forma regular a los clientes para fidelizarlos y fomentar la interacción.

Antes de empezar a usar WhatsApp, las empresas han de contar con usuarios que acepten sus servicios o newsletters. Entre reclamos de interés se encuentran:

• Contenido exclusivo
• Regalos en agradecimiento a su suscripción
• Whitepapers o e-books
• Muestras de productos
• Sorteos
• Vales de descuentos y rebajas

Marco legal para el marketing con WhatsApp

Las empresas deben ser conscientes de que utilizar WhatsApp sin cumplir con la normativa legal puede conllevar riesgos significativos. El uso indebido de datos de contacto o el envío de mensajes no autorizados puede acarrear multas y dañar la reputación de la empresa. No obstante, si se respetan las normativas vigentes, WhatsApp puede ser una herramienta de marketing y comunicación altamente efectiva.

WhatsApp Newsletter y WhatsApp Business

Desde diciembre de 2019, el uso de WhatsApp con fines de marketing está claramente regulado. El envío de newsletters o mensajes masivos a través de la versión estándar de WhatsApp para uso personal está prohibido y puede tener consecuencias legales. Las empresas que quieran utilizar WhatsApp con este propósito deben emplear la app WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business.

En los últimos años, WhatsApp ha reforzado su compromiso con la protección de datos y la prevención del spam, alineándose con la estrategia de Meta para combatir la desinformación y la publicidad no deseada. Las empresas que infrinjan estas normativas se arriesgan a la suspensión de sus cuentas o a medidas legales.

Legislación de privacidad aplicable en EE. UU.

A diferencia de la Unión Europea, donde existe un reglamento único (el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)), en Estados Unidos la protección de datos personales se regula a nivel estatal. Actualmente, leyes como la CCPA (California), la CDPA (Virginia), la CPA (Colorado) o la CTDPA (Connecticut) establecen obligaciones clave para las empresas que procesan datos de residentes en estos estados. Entre los aspectos más relevantes:

1. Consentimiento informado y documentación: las empresas deben obtener el consentimiento claro y documentado de los usuarios antes de enviar mensajes comerciales por WhatsApp, especialmente si se trata de comunicaciones automatizadas. Aunque no se exige el double opt-in como en Europa, sí se requiere transparencia sobre el uso de datos y opciones para que el usuario pueda oponerse o revocar el consentimiento fácilmente.

2. Avisos de privacidad claros y accesibles: es obligatorio informar al usuario sobre cómo se recopilan, usan, almacenan y comparten sus datos personales. Esto se debe reflejar en una política de privacidad, idealmente enlazada desde cualquier canal de contacto, incluidos los mensajes de WhatsApp.

3. Minimización de datos y limitación de acceso: solo deben sincronizarse y utilizarse contactos que hayan dado su consentimiento previo para recibir comunicaciones. WhatsApp no permite desactivar la sincronización automática de contactos, lo cual representa un riesgo si se gestionan teléfonos corporativos con agendas personales o mixtas. Lo más recomendable es usar dispositivos dedicados exclusivamente a clientes que hayan aceptado ser contactados.

Novedades relevantes desde 2019

• La API de WhatsApp Business y funciones clave para empresas: su implementación ha abierto nuevas posibilidades para las empresas en EE. UU., ya que permite automatizar conversaciones, integrar chatbots y gestionar mensajes de forma centralizada. Estas funciones mejoran la eficiencia operativa y permiten ofrecer una atención más ágil y personalizada. Además, los mensajes están protegidos mediante cifrado de extremo a extremo, lo que refuerza la confianza del usuario frente al uso empresarial de la plataforma.
• Leyes de privacidad en EE. UU. y consentimiento del usuario: en los últimos años, estados como California, Virginia, Colorado y Connecticut han establecido leyes específicas sobre privacidad de datos. Por ello, las empresas deben informar de manera clara cómo se recopilan, utilizan y almacenan los datos personales, así como ofrecer mecanismos para que los usuarios ejerzan sus derechos. En ciertos casos, especialmente cuando se trata de datos sensibles o de menores de edad, es necesario obtener el consentimiento expreso del usuario antes de procesar su información.
• Acuerdos contractuales con Meta (WhatsApp): si bien el RGPD europeo no aplica directamente en EE. UU., es recomendable contar con un Acuerdo de Procesamiento de Datos (DPA) con Meta si se manejan datos sensibles o si se planea expandir la actividad internacionalmente. Establecer este tipo de acuerdos ayuda a garantizar mayor transparencia y preparación ante futuras exigencias legales.

Ejemplos de WhatsApp marketing

Desde el cambio en las condiciones de uso de WhatsApp, el envío de newsletters solo está permitido a través de la API de WhatsApp Business. En la versión estándar, el enfoque sigue siendo la comunicación directa e individual, con una regla clave: el contacto debe iniciarlo el cliente. Sin un consentimiento previo, las empresas no pueden iniciar la conversación.

Las posibles ofertas de servicio, que con una planificación cuidadosa y una implementación consistente pueden contribuir significativamente a la fidelización de clientes, dependen en gran medida del sector y de los productos o servicios ofrecidos. Algunos de los ejemplos más importantes de WhatsApp Marketing incluyen:

• Proporcionar información general solicitada
• Asistencia específica en la resolución de problemas
• Concertación de citas
• Sistema de reservas
• Opción para presentar quejas y reclamaciones

Opciones adicionales con WhatsApp Business

Con la introducción de WhatsApp Business en 2018, WhatsApp abrió una nueva vía de comunicación para las empresas, especialmente para pequeñas y medianas empresas. La app, disponible para Android y iOS, permite que hasta cinco usuarios accedan simultáneamente a una cuenta empresarial. Ofrece a las empresas la oportunidad de crear una presencia oficial, separar los mensajes de clientes de los privados y hacer que la comunicación sea más eficiente. Los usuarios siguen teniendo el control total y pueden bloquear números no deseados.

Un perfil de empresa en WhatsApp Business ofrece más funciones que un perfil normal:

• Descripción de la empresa: posibilidad de incluir información como dirección de correo electrónico, número de teléfono, página web y horario de apertura.
• Aviso legal: beneficioso desde el punto de vista legal, ya que la app permite incluir los datos del aviso legal directamente en el perfil.

Sin embargo, el almacenamiento de datos de contacto sigue siendo un aspecto delicado: incluso en la versión Business, las empresas solo pueden guardar los números de teléfono de clientes que hayan dado su consentimiento explícito o que hayan iniciado el contacto.

WhatsApp Business ofrece a las empresas herramientas útiles, como, por ejemplo:

• Mensajes automáticos y de ausencia: se pueden almacenar y automatizar mensajes de uso frecuente.
• Etiquetas: permiten organizar chats y contactos con etiquetas de colores para mantener el control.
• Estadísticas: la app muestra datos sobre los mensajes enviados y leídos, lo que ayuda a evaluar las estrategias de marketing.

API de WhatsApp Business

Las empresas pueden registrarse para utilizar la API de WhatsApp Business, diseñada especialmente para medianas y grandes empresas. La API permite acceder a funciones avanzadas como:

• Atención al cliente: integración con sistemas CRM como Salesforce o Zendesk.
• Transacciones: gestión de reservas, envío de facturas y seguimiento de pedidos directamente a través de WhatsApp.
• Pagos: implementación de enlaces de pago dinámicos para facilitar las compras online.
• Automatización: uso de bots para recopilar opiniones o gestionar clientes potenciales.

No obstante, la API requiere el uso de proveedores de pago como MessageBird o Zendesk. Por lo tanto, no es una opción de marketing gratuito.

Conclusión: el potencial del marketing con WhatsApp

WhatsApp es una parte fundamental de la vida cotidiana de muchas personas, lo que brinda a las empresas la oportunidad de acercarse de manera directa a sus clientes. Mientras que la API de WhatsApp Business y la futura publicidad en los estados ofrecen nuevas posibilidades, el éxito de este canal de marketing dependerá de su evolución y de casos de estudio sólidos.

Recomendaciones para empresas

1. Uso de WhatsApp Business: opta exclusivamente por la aplicación de WhatsApp Business o la API de Business. Estas soluciones no solo ofrecen funciones adicionales, sino que también reducen los riesgos legales.

2. Cumplimiento con la normativa de protección de datos:

• Obtén el consentimiento expreso de tus clientes, de acuerdo con las leyes de privacidad de datos aplicables en EE. UU., como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).
• Utiliza solo listas de contactos con números que hayan dado su aprobación previa.
• Informa de manera clara y completa sobre el tratamiento de los datos personales.

3. Revisión de contratos y normativas: asegúrate de contar con acuerdos adecuados con WhatsApp (Meta), especialmente en lo relativo al manejo y la transferencia de datos conforme a la legislación de privacidad de EE. UU.