¿Qué es Click & Collect y cómo se realiza?

La compra de productos online se ha convertido en algo habitual para muchas personas. Normalmente, los productos deseados se piden en una tienda online, en una plataforma de venta o directamente en la página web del proveedor correspondiente, y se entregan a domicilio en un corto plazo. El modelo “Click & Collect” funciona de manera diferente: en este caso el pedido también se hace online, pero el cliente recoge la mercancía en el local. En español, a veces también se utiliza el término “Compra en línea y recogida en tienda”.

A continuación, analizamos el funcionamiento de Click & Collect, destacamos sus ventajas y dificultades y te contamos cómo las empresas pueden ofrecer este servicio de manera óptima.

Click & Collect: en tiempos de pandemia, un servicio más demandado que nunca

Con la actual crisis del coronavirus, la situación de muchas empresas es precaria. Es difícil compensar las pérdidas de ventas debidas a los continuos cierres y restricciones de horario. Lo más importante en este momento es la búsqueda de alternativas. Esta puede ser la oportunidad adecuada para los que aún no se hayan aventurado en el comercio electrónico.

La respuesta positiva a ofertas como Click & Collect ha demostrado que no se necesita un servicio completo de tienda online, atención al cliente y entrega para tener éxito. Si ofreces a tus clientes la opción temporal (posiblemente aplicable a largo plazo) de pedir sus productos de manera online y recogerlos personalmente más tarde, tendrás la posibilidad de mantener tu negocio operativo incluso durante los cierres por la pandemia.

¿Cómo funciona Click & Collect?

El funcionamiento de un servicio Click & Collect depende de la empresa que lo implemente. Por ejemplo, en el caso de un vendedor de moda, una prueba en la tienda podría formar parte del servicio. Una opción para los restaurantes podría ser ofrecer una degustación in situ, aunque raramente se hace. Se pueden identificar tres pasos básicos para el funcionamiento de Click & Collect.

  1. El cliente pide online y selecciona la opción “Recoger”. En la mayoría de los casos, la tramitación del pago también tiene lugar en este momento a través de un sistema de pago.
  2. El vendedor confirma la compra online y envía todos los datos importantes para la recogida. La mercancía se prepara para ser recogida. Cuando está lista, el vendedor notifica al cliente para que asista a recogerla.
  3. El cliente recoge la mercancía en el tiempo y lugar acordados. En caso de no haber realizado el pago, se paga en este momento.

¿Cuáles son las ventajas de Click & Collect frente a los pedidos online a domicilio?

La única diferencia entre un pedido online convencional y un pedido Click & Collect es el último paso: en lugar de entregarse a domicilio por parte de un servicio externo de paquetería, el cliente decide voluntariamente recoger la mercancía en el establecimiento. Dependiendo del tipo de producto, esto puede suponer varias ventajas:

  • Flexibilidad. Para las personas que trabajan no siempre es posible recibir los envíos de paquetes en persona. Click & Collect ofrece a los clientes la posibilidad de elegir ellos mismos la fecha de recogida. Normalmente se dispone de un amplio margen de tiempo durante horario laboral.
  • Se evitan los gastos de envío. La entrega a domicilio es muy cómoda, pero no es gratuita. Con Click & Collect, se evitan los gastos de envío y se ahorra dinero.
  • Rápida disponibilidad. Tan pronto como se prepara el paquete, los clientes pueden recogerlo el mismo día o, como muy tarde, al día siguiente. Además, en comparación con la compra convencional, se garantiza la disponibilidad del producto deseado.
  • Ofrecer servicios adicionales. Durante la entrega in situ, el comerciante puede ofrecer al cliente servicios adicionales que no se pueden dar con la compra online clásica. Por ejemplo, la posibilidad de probarse los artículos de vestir o probar el funcionamiento de dispositivos tecnológicos.
  • Opciones de pago seguras. Aunque el pago online es cada vez más seguro, el procesamiento de pagos por Internet no es del gusto de todos. Si el comerciante no solicita el pago por adelantado al realizar el pedido, los clientes pueden recurrir a los medios de pago tradicionales como el efectivo, con Click & Collect in situ.
Nota

Click & Collect también ofrece la oportunidad de contrarrestar el llamado efecto ROPO. Este es el proceso por el cual los clientes obtienen primero la información sobre un producto en la web, para luego comprarlo en una tienda física. Con la opción Click & Collect, se puede ofrecer un punto intermedio, ya que la compra final también tiene lugar in situ.

¿A qué retos se enfrentan los comerciantes con Click & Collect?

Click & Collect puede ser una gran oportunidad para que muchas empresas convenzan a sus clientes potenciales de comprar. Al ser un híbrido entre el comercio electrónico y la venta al por menor, el modelo atrae a un amplio grupo de destinatarios a largo plazo.

Sin embargo, para que este servicio se convierta en una estrategia empresarial que ayude al negocio, también es importante que resulte lo más atractivo y fácil posible para el cliente, algo que en ocasiones es fácil de decir, pero complicado de llevar a cabo. Organizar una venta Click & Collect presenta retos que a menudo se pasan por alto en la planificación, especialmente para los negocios pequeños.

Gestión y disponibilidad del producto

La gestión del inventario es un procedimiento común, pero si quieres ofrecer el servicio Click & Collect, tienes que prestarle mucha atención. Por un lado, es importante mantener la disponibilidad real actualizada en todo momento. Por otro, los pedidos de mercancías que no se almacenan en las instalaciones deben procesarse especialmente rápido cuando se trata de una compra Click & Collect: a diferencia de los pedidos online comunes, los clientes esperan un acceso especialmente rápido a los productos que han comprado.

Comunicación clara y puntual

¿Cuándo y dónde exactamente se puede recoger el producto? Estas preguntas deben responderse con detalle directamente después de la compra. Si todavía no se puede dar un plazo concreto, basta con indicar al cliente recibirá otra notificación en cuanto los productos estén listos para su recogida. Esta notificación ha de enviarse también lo antes posible.

La responsabilidad de Click & Collect

Es probable que en el día a día tengas mucho trabajo que hacer. El responsable de las compras Click & Collect entrantes o canceladas, así como de la tramitación de los productos, debe organizarse muy bien. Lo mismo ocurre con la persona encargada de las preguntas y problemas de los clientes que quieran recoger su pedido.

Indicar claramente la zona de recogida

Quienes piden productos online a través de Click & Collect y ya han pagado por ellos no quieren tener que dar largas vueltas por la tienda o tener que buscar la zona de recogida. Antes de que el punto de información se convierta en el primer lugar para los compradores Click & Collect, los comerciantes deben hacer todo lo posible por indicar claramente el lugar de recogida de los pedidos online y describir la ruta lo mejor posible.

Nota

En momentos concretos, como durante la pandemia del coronavirus, también se requieren medidas adicionales para la recogida de productos (si esta puede llevarse a cabo). Tanto si se trata de mascarillas obligatorias como de distancia de seguridad, en caso de duda, adapta las zonas de recogida a la situación. Las ventanas exteriores o las zonas temporales de recogida al aire libre son solo dos de las posibles medidas a llevar a cabo.

Evitar colas durante las recogidas

Las colas son una de las principales críticas a las compras in situ. Como minorista, tienes un control limitado sobre este problema, por lo que este punto es uno de los mayores retos del modelo Click & Collect. Sin embargo, si es previsible una gran afluencia de público (como durante el período navideño), es necesaria una buena planificación personal para intentar limitar al máximo el tiempo de espera de los clientes.

Ofrecer Click & Collect: posibilidades y requisitos

Si quieres ofrecer a tus clientes la opción de Click & Collect al comprar, tienes varias opciones para ello dependiendo de tu empresa y tipo de producto. A continuación, recogemos los tipos de Click & Collect más populares:

Página web propia

Tener una página web propia es una inversión inteligente por muchas razones. Por ejemplo, puedes utilizar tu presencia en la web como punto de contacto para las compras Click & Collect sin tener que utilizar demasiados extras técnicos. Si el pago se procesa in situ, solo se requiere una función de pedido. Especialmente para empresas pequeñas y restaurantes, esta variante de Click & Collect requiere poco esfuerzo y costes bajos, por lo que es ideal.

Tienda online o plataforma de eCommerce

Si tienes una tienda online propia, normalmente podrás activar fácilmente el sistema Click & Collect. La mayoría de las aplicaciones de tiendas disponibles, como Shopify o WooCommerce, así como muchos sistemas modulares de gestión de contenidos, tienen las funciones correspondientes para integrar el Click & Collect en el proceso de pedido. En el caso de que no se incluya en la instalación estándar, suelen existir extensiones para ello (plug-ins, add-ons, etc.).

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Sistemas TPV

Algunos sistemas TPV como Shopify POS (Point of Sale) también tienen funciones activables para implementar Click & Collect. Si tu sistema de tienda, CMS o sistema modular no admite la oferta del servicio de recogida, esta podría ser una buena alternativa.

Plataformas de venta o pedidos

Ya sea Amazon o Lieferando, las grandes plataformas para pedir productos de diversa índole son un elemento central en la World Wide Web, con millones de usuarios cada día. Si quieres vender productos a través de estos mercados, también tienes la opción de ofrecer la opción Click & Collect al hacer el pedido. Sin embargo, en este caso hay que tener en cuenta la comisión bastante elevada que suele pagarse por ello.

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