La casa de la calidad (House of Quality) en el de­sa­rro­llo de productos

A la hora de rellenar la matriz de una casa de la calidad se ha de seguir una secuencia pree­s­ta­ble­ci­da y, a medida que se va avanzando, se irá formando una imagen de cómo se deberá pla­ni­fi­car el producto (o el servicio). Como todos los de­pa­r­ta­me­n­tos im­pli­ca­dos pa­r­ti­ci­pan en su ela­bo­ra­ción, se evitan posibles co­n­fli­c­tos po­s­te­rio­res cuando se aplique el plan.

En nuestro ejemplo, ela­bo­ra­re­mos la casa de la calidad del de­sa­rro­llo de un robot de cocina. Co­me­n­za­re­mos con una matriz vacía:

En primer lugar, nos ce­n­tra­re­mos en la parte izquierda de la matriz. Este apartado guarda relación con el marketing: aquí deberás incluir todos los deseos de los clientes que sean re­le­va­n­tes para el producto. Una forma de co­no­ce­r­los es rea­li­za­n­do encuestas. Sin embargo, como los clientes (po­te­n­cia­les) a menudo tampoco tienen una idea clara de lo que quieren de un producto, otros métodos al­te­r­na­ti­vos, como un análisis de mercado, también pueden ser útiles para de­te­r­mi­nar­los. La lista con los deseos de los clientes se conoce como el “Qué”, opuesto al “Cómo” de la im­ple­me­n­ta­ción técnica

En nuestro ejemplo, hemos recogido como exi­ge­n­cias a una gama más extensa de funciones, un diseño moderno y una calidad duradera, re­qui­si­tos que in­clui­re­mos en la lista sin importar el orden.

In­me­dia­ta­me­n­te al lado de la lista con las exi­ge­n­cias del cliente, se les asignan pu­n­tua­cio­nes del 1 al 5: cuanto más im­po­r­ta­n­te sea el aspecto, más alto será el número (también puedes aplicar tu propia escala si resulta más si­g­ni­fi­ca­ti­vo para el producto y el equipo). La in­fo­r­ma­ción necesaria para realizar esta cla­si­fi­ca­ción se puede obtener mediante encuestas o en directa co­mu­ni­ca­ción con los clientes. De esta in­fo­r­ma­ción podrás deducir qué exi­ge­n­cias deben ser el centro de atención de tu pla­ni­fi­ca­ción.

En nuestro ejemplo, la gama de funciones es lo más im­po­r­ta­n­te para los clientes. Las otras dos exi­ge­n­cias han obtenido va­lo­ra­cio­nes más bajas.

En el tercer paso, obtendrás in­fo­r­ma­ción sobre cómo responde tu producto (pla­ni­fi­ca­do) frente a la co­m­pe­te­n­cia. Para ello, un grupo de clientes se­le­c­cio­na­do y re­pre­se­n­ta­ti­vo comparará tu producto con un producto del líder del mercado (o también con varios productos de la co­m­pe­te­n­cia). La co­m­pa­ra­ción se centra siempre en uno de los aspectos re­le­va­n­tes para el cliente. En nuestro ejemplo, el grupo de clientes valoraría el éxito de la gama de funciones del nuevo producto en co­m­pa­ra­ción con la gama de funciones de los productos de la co­m­pe­te­n­cia.

Aquí también se puede utilizar una escala del 1 al 5. En este caso, el valor 3 indicaría una im­ple­me­n­ta­ción similar por parte de ambos fa­bri­ca­n­tes, un valor inferior re­pre­se­n­ta­ría una peor va­lo­ra­ción respecto a la oferta de la co­m­pe­te­n­cia en el aspecto analizado, mientras que un valor superior indicaría que tu producto tiene una mejor acogida entre los clientes po­te­n­cia­les. Estos datos se incluyen en la tabla co­rre­s­po­n­die­n­te en el margen derecho de la casa de la calidad. Para una mejor vi­sua­li­za­ción, se pueden unir los puntos y obtener así un grafo. Si comparas tu producto con las ofertas de varios co­m­pe­ti­do­res, puedes utilizar distintos colores para dar mayor claridad.

Hasta ahora, nuestra casa de la calidad ha re­pro­du­ci­do la pe­r­s­pe­c­ti­va del cliente y, por tanto, implica al campo del marketing. En el cuarto paso, en cambio, se busca el aporte de los in­ge­nie­ros y los di­se­ña­do­res in­du­s­tria­les. En este momento nos pre­gu­n­ta­re­mos cómo se pueden ma­te­ria­li­zar las exi­ge­n­cias del cliente, es decir, qué pasos deberán tomarse para crear un producto atractivo. A modo de ejemplo, aquí hemos nombrado algunas ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas como la potencia del motor, el sistema de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando. Esta lista se coloca en el margen superior de la casa.

En este paso también se requieren co­no­ci­mie­n­tos técnicos, pues se trata de de­te­r­mi­nar en qué medida se deben ajustar las funciones actuales del producto a las deseadas por la clientela. Para ello, cuentas con tres iconos:

• Flecha hacia arriba: la ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca debe ampliarse para op­ti­mi­zar­la.
• Flecha hacia abajo: la ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca debe limitarse para op­ti­mi­zar­la.
• Círculo: se alcanza un valor meta.

Siguiendo con nuestro ejemplo, am­plia­ría­mos los sistemas de cuchillas para lograr una mayor gama de funciones. La potencia del motor, sin embargo, ya ha alcanzado el valor meta, por lo que se ha marcado con un círculo. Una flecha hacia abajo la te­n­dría­mos, por ejemplo, si una de las exi­ge­n­cias del cliente fuera la ad­qui­si­ción de un producto es­pe­cia­l­me­n­te más económico. Esto indicaría que se deben reducir los costes, es decir, el rasgo de esta ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca se debe limitar.

En nuestro ejemplo, podemos decir que la relación entre el sistema de cuchillas y la gama de funciones es muy alta, por lo que recibe un 9. Por lo contrario, otros vínculos (como, por ejemplo, la gama de funciones y el diseño de la carcasa) son débiles o di­re­c­ta­me­n­te no existen.

A co­n­ti­nua­ción, nos ce­n­tra­re­mos en el tejado de la casa de la calidad, esta es, la zona tria­n­gu­lar que se encuentra sobre la matriz. Aquí se re­pre­se­n­tan las re­la­cio­nes entre las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto. Por lo tanto, nos pre­gu­n­ta­re­mos: ¿qué relación tiene una función del producto con cualquier otra? Decidirás si la relación es positiva, negativa o neutral, si las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas o funciones se co­m­ple­me­n­tan, se bloquean o no se influyen entre sí. El tipo de relación se puede re­pre­se­n­tar mediante +, - y 0.

Una relación negativa se daría si, al im­ple­me­n­tar una ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca, influyera ne­ga­ti­va­me­n­te en la fu­n­cio­na­li­dad de otra. En nuestro ejemplo, no se da este caso. En lugar de eso, nuestros in­ge­nie­ros de­te­r­mi­nan que un diseño ampliado de la carcasa traería consigo más du­ra­bi­li­dad y espacio para los elementos de mando.

Para de­te­r­mi­nar la im­po­r­ta­n­cia de cada una de las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto, se mu­l­ti­pli­can los valores de­te­r­mi­na­dos en el paso 6 con la va­lo­ra­ción incluida en el paso 2, sumando fi­na­l­me­n­te todos los valores de una columna. Al haber de­te­r­mi­na­do ya el tipo de relación de cada ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca con los deseos de los clientes, ahora dispones de una visión general del si­g­ni­fi­ca­do de cada función. Esto te ayudará en el de­sa­rro­llo posterior del producto. La suma de cada una de las columnas la re­gi­s­tra­rás en la fila inferior y, de esta forma, crearás la base de tu casa de la calidad.

En la práctica, se ha de­mo­s­tra­do la utilidad de registrar por un lado el valor absoluto y por otro el valor relativo. Para ello, anota el valor po­r­ce­n­tual co­m­pa­ra­n­do el valor máximo posible con el resultado real.

Así, en nuestro ejemplo, para la potencia del motor mu­l­ti­pli­ca­ría­mos el valor 5 por la va­lo­ra­ción 5 (25). A co­n­ti­nua­ción, mu­l­ti­pli­ca­ría­mos el valor 5 por la va­lo­ra­ción 3 (15). Fi­na­l­me­n­te, su­ma­ría­mos los dos valores para obtener el valor absoluto (40). Como el valor máximo en nuestro ejemplo es 145, de aquí se deducen los valores para la im­po­r­ta­n­cia relativa de la potencia del motor, de los sistemas de cuchillas, el diseño de la carcasa y los elementos de mando, que se presentan en el siguiente gráfico:

En la zona inferior de la casa de la calidad (en el sótano, por así decirlo), puedes colocar un análisis de la co­m­pe­te­n­cia desde la pe­r­s­pe­c­ti­va del de­sa­rro­lla­dor del producto. Al igual que en el paso 3, se co­m­pa­ra­rán los productos propios (y que es posible que solo existan sobre el papel) con los productos de los co­m­pe­ti­do­res. Sin embargo, en este punto son los in­ge­nie­ros los que comparan cada una de las ca­ra­c­te­rí­s­ti­cas del producto y valoran las pre­s­ta­cio­nes propias en co­m­pa­ra­ción con la co­m­pe­te­n­cia. Al igual que en el caso del análisis desde el punto de vista del cliente, se conceden puntos del 1 al 5 y se unen para formar un grafo.

Como último paso, puedes comenzar ya con la pla­ni­fi­ca­ción. Introduce datos concretos como valores meta. En nuestro ejemplo, se puede decir que el sistema de cuchillas se debe ampliar a 10 funciones para sa­ti­s­fa­cer las exi­ge­n­cias.