La mejora continua: método para mejorar la calidad en tu empresa

Por norma general, los em­pre­sa­rios siempre quieren mejorar sus pro­ce­di­mie­n­tos, los productos que fabrican o los servicios que ofrecen para, de este modo, aumentar la sa­ti­s­fa­c­ción del cliente. Para ello, no es necesario hacer tabula rasa, re­vo­lu­cio­nar los procesos o im­ple­me­n­tar grandes cambios. La suma de muchos pequeños cambios suele ser más eficaz que uno de gran en­ve­r­ga­du­ra. Con el proceso de mejora continua, todas las empresas pueden aumentar su calidad de manera so­s­te­ni­ble.

El proceso de mejora continua (PMC) sirve para mejorar las empresas de forma constante sin necesidad de realizar grandes cambios. Este sistema fomenta los cambios a pequeña escala, más que las in­no­va­cio­nes ro­mpe­doras. Puede decirse que el proceso de mejora continua no es tanto un sistema es­tru­c­tu­ra­do como una cierta forma de pensar que conforma la cultura em­pre­sa­rial: todos los empleados incluyen entre sus tareas la de realizar pro­pue­s­tas para optimizar su de­pa­r­ta­me­n­to. El resultado de estas pequeñas mejoras se refleja en el aumento de la calidad del servicio, los productos y los procesos:

• Productos: gracias al PMC, los productos fa­bri­ca­dos o los servicios ofrecidos se co­rre­s­po­n­den más con los re­qui­si­tos del cliente y, por lo tanto, generan más ventas.
• Servicios: los servicios responden mejor a las ne­ce­si­da­des del cliente, lo que se refleja di­re­c­ta­me­n­te en su sa­ti­s­fa­c­ción.
• Procesos: los flujos de trabajo se vuelven más efi­cie­n­tes, lo que ahorra costes.

Aunque todos los empleados están im­pli­ca­dos en la mejora continua, es la dirección de la empresa la que influye de manera más directa en el éxito de este método, ya que solo se pueden lograr buenos re­su­l­ta­dos si la gerencia lidera con el ejemplo y motiva lo su­fi­cie­n­te a los empleados.

Hay dos formas de impulsar la mejora continua: por una parte, está la mo­ti­va­ción in­trí­n­se­ca de cada persona, que nace del propio individuo y lleva a los empleados a querer optimizar los procesos por simple gusto. Sin embargo, la gerencia no debería apoyarse úni­ca­me­n­te en este tipo de mo­ti­va­ción, ya que es muy distinta en cada persona. La mo­ti­va­ción ex­trí­n­se­ca, por el contrario, es el resultado de un incentivo externo: por ejemplo, la dirección puede fa­vo­re­ce­r­la ofre­cie­n­do in­ce­n­ti­vos eco­nó­mi­cos o la po­si­bi­li­dad de un ascenso.

Cuando se introduce un proceso de mejora continua en la empresa, por lo general, también se aplica el círculo de Deming. A través de las fases de pla­ni­fi­ca­ción, im­ple­me­n­ta­ción, prueba y acción, que se repiten cí­cli­ca­me­n­te, los cambios se pueden llevar a cabo de forma rápida y, al mismo tiempo, cuidadosa y so­s­te­ni­ble.

El proceso de mejora continua puede pe­r­te­ne­cer a un ámbito es­pe­cí­fi­co, aunque no siempre. Es obvio que, para mejorar la calidad de un producto, conviene tener co­no­ci­mie­n­tos profundos de los ma­te­ria­les y el proceso de fa­bri­ca­ción. No obstante, la calidad de los procesos y servicios suele op­ti­mi­zar­se por sí sola cuando se organiza mejor el trabajo. Es por eso que la limpieza y el orden son tan im­po­r­ta­n­tes: el caos lleva a cometer errores con más facilidad y a alargar in­ne­ce­sa­ria­me­n­te el tiempo dedicado a cada tarea.

Cada empleado debería contar con los medios para pla­ni­fi­car e im­ple­me­n­tar mejoras en su propio de­pa­r­ta­me­n­to. Lo más normal es que los empleados con muchos años de ex­pe­rie­n­cia sean los más indicados para proponer mejoras po­te­n­cia­les en su ámbito. Las medidas dictadas desde arriba, por el contrario, suelen tener efectos negativos in­vo­lu­n­ta­rios: un cambio que no cuente con el apoyo de la fuerza laboral nunca logrará el resultado deseado. Además, por lo general, los propios empleados conocen su ámbito laboral mejor que sus jefes, por lo que son unos expertos al alcance de la mano para decidir qué cambios tienen sentido y cuáles no.

El proceso de mejora continua es similar al método japonés Kaizen, del cual nace, de hecho. Este concepto está es­tre­cha­me­n­te re­la­cio­na­do con la cultura japonesa y, en su idioma, no significa más que “mejora”. En la década de 1950, el deseo de mejorarse co­n­s­ta­n­te­me­n­te a uno mismo se convirtió en una forma de trabajar en este país, donde se de­sa­rro­lló un sistema que tomaba como base las en­se­ña­n­zas del experto en gestión de calidad William Edward Deming, entre otros. El Kaizen se im­ple­me­n­tó en muchas empresas, pa­r­ti­cu­la­r­me­n­te en Toyota. De la industria del automóvil, esta forma de trabajar se extendió por todo el mundo y, así, el Kaizen se acabó co­n­vi­r­tie­n­do en el proceso de mejora continua por an­to­no­ma­sia. No obstante, al igual que este método, el Kaizen consiste más en una visión del mundo que en un sistema es­tru­c­tu­ra­do.

Hoy en día, el proceso de mejora continua forma parte del día a día de mu­chí­si­mas empresas, es­pe­cia­l­me­n­te de los grupos y or­ga­ni­za­cio­nes más grandes. En cualquier caso, cualquier empresa que tenga un sistema de gestión de calidad (SGC) ce­r­ti­fi­ca­do por la norma ISO 9001 deberá trabajar sobre la base de un proceso de mejora continua, porque este estándar in­te­r­na­cio­nal requiere ex­pre­sa­me­n­te aplicarlo en todos los de­pa­r­ta­me­n­tos de las empresas ce­r­ti­fi­ca­das.

Aunque el proceso de mejora continua proviene de la industria del automóvil, donde ha ayudado a alcanzar un éxito notable a muchas empresas, el método, en principio, puede aplicarse en cualquier ámbito, desde or­ga­ni­za­cio­nes grandes hasta empresas de una sola persona. Al fin y al cabo, su objetivo es in­tro­du­cir mejoras pequeñas o incluso mi­nú­s­cu­las que mejoren de manera so­s­te­ni­ble la calidad del trabajo, algo que, por ejemplo, podría comenzar con poner orden en el propio es­cri­to­rio: organizar mejor los do­cu­me­n­tos y las he­rra­mie­n­tas puede mejorar mucho el flujo de trabajo.

Sin embargo, el proceso de mejora continua da mejores re­su­l­ta­dos en las empresas con una es­tru­c­tu­ra más compleja, porque hasta el cambio más pequeño puede tener un gran impacto en ellas. La razón es que los cambios se re­di­me­n­sio­nan en las empresas más grandes: por ejemplo, una pequeña mo­di­fi­ca­ción en los pasos de la cadena de trabajo puede influir mucho en los pasos po­s­te­rio­res, lo que mu­l­ti­pli­ca el efecto positivo. En todo caso, en los grandes grupos, debido a su alto re­n­di­mie­n­to, el más mínimo cambio puede tener una gran re­pe­r­cu­sión, que, además, siempre es posible evaluar.

En términos de mejora continua, una de las tareas que suelen hacerse más a menudo es re­or­ga­ni­zar. No obstante, la finalidad de este cambio siempre debe ser si­m­pli­fi­car las cosas, por lo que, antes de ponerte a hacerlo, te conviene meditar si, en realidad, no va a complicar los procesos y a dar más trabajo. En casi todas las oficinas, en­co­n­tra­mos un ejemplo muy básico de cómo mejorar la es­tru­c­tu­ra en aras de la si­m­pli­ci­dad: se trata de las carpetas del ordenador.

Todos los días llegan correos ele­c­tró­ni­cos con archivos adjuntos al buzón, los empleados redactan cartas o facturas y sus co­m­pa­ñe­ros les envían do­cu­me­n­tos. Gran parte de ellos termina en una sola carpeta. Quizás algunos empleados estén uti­li­za­n­do varias carpetas, pero no son co­n­si­s­te­n­tes, por lo que siempre dedican mucho tiempo a buscar los co­rre­s­po­n­die­n­tes archivos.

Un día, un empleado ide­n­ti­fi­ca este problema y tiene una idea: que todo el equipo utilice las mismas carpetas para cla­si­fi­car los archivos y adopte los mismos es­tá­n­da­res de no­me­n­cla­tu­ra. El empleado se lo comenta al líder de su equipo, quien comprueba si es razonable y eco­nó­mi­ca­me­n­te factible. Como el cambio no comporta ningún coste, le da vía libre, y todos los empleados asumen el nuevo sistema. Ahora, todos se orientan más rápido gracias a la nueva es­tru­c­tu­ra de carpetas.

Ob­via­me­n­te, si eres un em­pre­sa­rio in­di­vi­dual, este paso será todavía más rápido: tan solo debes pensar en las posibles nuevas formas de trabajar que tendrían sentido en tu día a día.

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