Técnica del sándwich: ¿en qué consiste?

Son muy pocos los empleados que reciben las críticas de buena gana. Al contrario, aun siendo co­n­s­tru­c­ti­vas, con fre­cue­n­cia hacen que el tra­ba­ja­dor se sienta todavía más de­s­mo­ti­va­do. Es pre­ci­sa­me­n­te esto lo que los di­re­c­ti­vos evitan mediante el conocido como método sándwich. Si se quieren hacer co­me­n­ta­rios negativos, estos han de atenerse a una dra­ma­tu­r­gia estricta: al igual que si hicieras un sándwich, la crítica se coloca entre dos rebanadas de pan (elogios). Esto hace que escuchar las críticas sea mucho más fácil para los empleados y, en co­n­se­cue­n­cia, la co­n­ve­r­sa­ción se torna más agradable para ambas partes. Sin embargo, existe el peligro de que las críticas no queden su­fi­cie­n­te­me­n­te claras y que, en co­n­se­cue­n­cia, no se produzcan mejoras.

La técnica del sándwich, también conocida como método sándwich, ayuda a envolver los co­me­n­ta­rios negativos entre elogios, de forma que las críticas comienzan siempre con palabras positivas, a las que in­e­vi­ta­ble­me­n­te le seguirán co­me­n­ta­rios negativos. Para acabar se debe recurrir otra vez a las alabanzas. La de­no­mi­na­ción de este método crea una imagen clara de su es­tru­c­tu­ra­ción: las críticas negativas co­n­s­ti­tui­rían el jamón y el queso del sándwich y estarán ubicadas entre dos rebanadas de pan, estos son, los elogios. El objetivo de este método es crear un ambiente agradable para la charla y poner en pe­r­s­pe­c­ti­va la crítica negativa. De esta forma la persona criticada estará más receptiva a la evalución y, en de­fi­ni­ti­va, saldrá con una buena impresión de la charla.

El método del sándwich se aplica sobre todo en ámbitos pro­fe­sio­na­les, en especial en aquellos casos en los que el gerente lleva a cabo eva­lua­cio­nes de personal para valorar el re­n­di­mie­n­to del tra­ba­ja­dor. No obstante, con fre­cue­n­cia se utiliza también en feedbacks es­po­n­tá­neos para que la crítica no tenga un peso excesivo en el co­me­n­ta­rio. Un ejemplo de la técnica del sándwich podría ser este:

“Desde un primer momento, su proyecto ha estado muy bien pensado y es­tru­c­tu­ra­do. Sin embargo, echamos de menos en la pre­se­n­ta­ción algunos temas que habían sido di­s­cu­ti­dos en la última reunión. A pesar de todo, fue una gran pre­se­n­ta­ción y estamos seguros que usted mismo se dio cuenta de los temas que faltaron y los ha elaborado a po­s­te­rio­ri”.

En la vida cotidiana, el método del sándwich también se aplica con fre­cue­n­cia, siendo es­pe­cia­l­me­n­te popular en el sector ventas, donde los co­me­r­cia­les lo usan para tratar de convencer a clientes po­te­n­cia­les acerca de la idoneidad de un producto. En este caso, los ve­n­de­do­res envuelven aspectos negativos como el precio o la inversión de un producto en rebanadas de pan que serían las ventajas o los posibles usos del producto. Estos ar­gu­me­n­tos a favor deberían ser tan co­n­vi­n­ce­n­tes para el cliente potencial que el precio pase a un segundo plano.

Muchos padres, en­tre­na­do­res y cui­da­do­res también aplican la técnica del sándwich a los niños para evitar reac­cio­nes negativas.

Una crítica frecuente que se hace a este método es que devalúa los elogios. La razón se debe a que los empleados son capaces de captar esta táctica rá­pi­da­me­n­te, es­pe­cia­l­me­n­te si se utiliza con fre­cue­n­cia. Por lo tanto, puede ocurrir que la eva­lua­ción positiva deje de verse como un elogio honesto, sino si­m­ple­me­n­te como la in­tro­du­c­ción al co­me­n­ta­rio negativo que está por venir. Además, la técnica del sándwich trata de envolver u ocultar las críticas reales entre elogios y, en ocasiones, no se comprende bien su alcance y lo que debe extraerse de ella. Para que el empleado entienda la crítica, la acepte y a raíz de ella aumente su re­n­di­mie­n­to en beneficio de la empresa, los opo­si­to­res de este método afirman que hay que ex­pre­sar­la de forma ine­quí­vo­ca.

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