Outsou­r­ci­ng

El término outsou­r­ci­ng se compone de las palabras en inglés “out” and “source”, que juntas podrían tra­du­ci­r­se como “origen externo” pero en ca­s­te­llano se conoce como ex­te­r­na­li­za­ción o su­b­co­n­tra­ta­ción. Y esto es exac­ta­me­n­te de lo que trata el outsou­r­ci­ng: una empresa su­b­co­n­tra­ta tareas, delega áreas o procesos de negocio a terceros, ob­te­nie­n­do así re­su­l­ta­dos desde el exterior. De modo que a partir de ahora un proveedor de servicios es­pe­cia­li­za­do prestará los servicios de los que antes era re­s­po­n­sa­ble la empresa. Con fre­cue­n­cia, se trata de funciones se­cu­n­da­rias, tareas que deben cumplirse para que una empresa pueda llevar a cabo su actividad principal.

Gracias al outsou­r­ci­ng, se pueden tra­n­s­fe­rir tareas o procesos concretos a una empresa externa. Sin embargo, en de­te­r­mi­na­das ci­r­cu­n­s­ta­n­cias, los servicios también pueden prestarse in­te­r­na­me­n­te (su­b­co­n­tra­ta­ción interna de la empresa). Tanto si se tra­n­s­fie­re una tarea a otra empresa dentro del grupo, como si se crea una nueva empresa es­pe­cia­li­za­da en la tarea relevante, o si se su­b­co­n­tra­ta la tarea a tra­ba­ja­do­res te­m­po­ra­les, se trata de outsou­r­ci­ng interno. Por el contrario, en el caso de la su­b­co­n­tra­ta­ción externa, una tarea se encarga por completo a una empresa externa, que puede ser una empresa regional o un co­n­tra­ti­s­ta ex­tra­n­je­ro. El objetivo principal suele ser un ahorro de costes.

Aparte del ya me­n­cio­na­do ahorro de costes, hay otras razones para la ex­te­r­na­li­za­ción de tareas:

• Aumento de la efi­cie­n­cia: las empresas pueden centrarse en sus tareas y funciones fu­n­da­me­n­ta­les y trabajar, así, de forma más eficiente.
• Ada­p­ta­bi­li­dad: gracias a la ex­te­r­na­li­za­ción de tareas, aumenta la capacidad de la mano de obra. Gracias a ella, se consigue alcanzar el máximo re­n­di­mie­n­to y pro­du­c­ción, incluso en el caso de flu­c­tua­cio­nes es­ta­cio­na­les o inusuales en sus ciclos de actividad.
• Mayor rapidez de respuesta: se puede responder más rá­pi­da­me­n­te a los cambios, ya que las tareas pueden tra­n­s­fe­ri­r­se a terceros es­pe­cia­li­za­dos.
• Mejora la calidad: la su­b­co­n­tra­ta­ción suele traer consigo mejoras de calidad, es­pe­cia­l­me­n­te en la fa­bri­ca­ción del producto.
• Ahorro de costes: las empresas externas están altamente es­pe­cia­li­za­das en los servicios que ofrecen, por eso pueden trabajar de forma más rentable y presentar ofertas atra­c­ti­vas.
• Falta de know-how: cuando en una empresa se im­ple­me­n­tan nuevos procesos, con fre­cue­n­cia se desconoce el know-how de estos o se carece de empleados cua­li­fi­ca­dos para llevarlos a cabo. El outsou­r­ci­ng es una al­te­r­na­ti­va a la co­n­tra­ta­ción de nuevos es­pe­cia­li­s­tas.

Se pueden di­s­ti­n­guir distintas formas de outsou­r­ci­ng:

• Su­b­co­n­tra­ta­ción de procesos de negocio (Business Process Outsou­r­ci­ng): en este caso se ex­te­r­na­li­za co­m­ple­ta­me­n­te un proceso del negocio. Un ejemplo sería el siguiente: un co­n­tra­ti­s­ta externo se encarga de llevar a cabo el cálculo de la nómina de los empleados.
• Ex­te­r­na­li­za­ción de procesos de co­no­ci­mie­n­to (Knowledge Process Outsou­r­ci­ng): es un paso más en la evolución del outsou­r­ci­ng. Consiste en que las tareas complejas se su­b­co­n­tra­tan a una empresa externa. Por ejemplo, el de­sa­rro­llo para tu página web de textos op­ti­mi­za­dos para los motores de búsqueda. La empresa en cuestión suele contar con expertos que disponen de un alto grado de es­pe­cia­li­za­ción.
• Ou­t­ta­s­ki­ng: solo se tra­n­s­fie­ren a otra empresa áreas concretas y bien definidas. A menudo, son procesos ad­mi­ni­s­tra­ti­vos que requieren mucho tiempo, por ejemplo, archivar correos ele­c­tró­ni­cos o realizar copias de seguridad de datos. Sin embargo, la re­s­po­n­sa­bi­li­dad de esto seguirá siendo de la empresa, ya que toda el área de negocio seguirá siendo ge­s­tio­na­da de forma in­de­pe­n­die­n­te.
• Outsou­r­ci­ng selectivo: la ex­te­r­na­li­za­ción selectiva combina la ex­te­r­na­li­za­ción de procesos em­pre­sa­ria­les y la de tareas. Se ex­te­r­na­li­zan áreas se­cu­n­da­rias es­pe­cia­les que son más extensas que las tareas in­di­vi­dua­les pero que, sin embargo, no co­rre­s­po­n­den a un proceso completo.

Las es­tra­te­gias de outsou­r­ci­ng se aplican en áreas como atención al cliente, co­n­ta­bi­li­dad, ase­so­ra­mie­n­to fiscal, IT y marketing.

A co­n­ti­nua­ción te mostramos algunos ejemplos de es­tra­te­gias de outsou­r­ci­ng:

• Atención al cliente: una compañía delega su servicio de atención al cliente a una empresa es­pe­cia­li­za­da. Los conocidos como call centers a menudo se hacen cargo de ciertas llamadas por un precio fijo acordado.
• Marketing: una empresa su­b­co­n­tra­ta el soporte de los distintos canales de redes sociales a un proveedor de servicios externo (por ejemplo, una agencia).
• Fa­bri­ca­ción de productos: hay empresas que optan por producir en países con costes más bajos. Una vez fi­na­li­za­da la pro­du­c­ción, los artículos se envían a la empresa, que se ocupa de su di­s­tri­bu­ción y co­me­r­cia­li­za­ción.

Estos son solo algunos ejemplos típicos de su­b­co­n­tra­ta­ción. Prá­c­ti­ca­me­n­te, cada paso de las ope­ra­cio­nes de una empresa, ya sea fa­bri­ca­ción o pre­s­ta­ción de servicios, puede su­b­co­n­tra­tar­se a un proveedor externo. Gracias a que vivimos en un mundo in­te­r­co­ne­c­ta­do, no importa si la empresa externa está situada en la ciudad vecina o al otro lado del mundo.

¿El outsou­r­ci­ng podría ser un buen método para tu empresa pero no sabes cómo empezar? En realidad, no existe un único pro­ce­di­mie­n­to adecuado para llevar a cabo un proyecto de ex­te­r­na­li­za­ción. Tan di­fe­re­n­tes como las empresas pueden ser sus es­tra­te­gias de outsou­r­ci­ng. Sin embargo, las si­guie­n­tes prácticas re­co­me­n­da­das ya han de­mo­s­tra­do su eficacia en muchas si­tua­cio­nes.

1. Analizar la situación actual: estudia cómo es la situación actual de una tarea, un área de­te­r­mi­na­da de la empresa o un proceso em­pre­sa­rial. De dicho análisis se puede extraer una co­n­clu­sión sobre el pro­ce­di­mie­n­to que se seguirá y estimar el posible potencial de una es­tra­te­gia de outsou­r­ci­ng.
2. Reunión pre­pa­ra­to­ria: organiza una reunión inicial con todos los miembros de tu empresa que pa­r­ti­ci­pan en el proyecto con el fin de iniciar el proyecto de outsou­r­ci­ng de la mejor manera. En la reunión se sentarán las bases para un futuro trabajo en conjunto. El objetivo es destacar y discutir los be­ne­fi­cios del proyecto, el contenido y el ca­le­n­da­rio, así como los próximos pasos a seguir.
3. Se­le­c­cio­na el proveedor de servicios: compara los posibles pro­vee­do­res de servicios entre sí. Para la selección y la in­ter­ac­ción con posibles pro­vee­do­res necesitas es­pe­ci­fi­car los re­qui­si­tos de re­n­di­mie­n­to. En el pliego de co­n­di­cio­nes se anotan todos los re­qui­si­tos, así como el concepto en el que se basa el proyecto. En las es­pe­ci­fi­ca­cio­nes técnicas, por otra parte, se anotan las so­lu­cio­nes que se buscan y las ne­ce­si­da­des de­ta­lla­das. Sobre esta base, los pro­vee­do­res de servicios pueden de­sa­rro­llar nuevas so­lu­cio­nes o completar las ya exi­s­te­n­tes. Además, se evitarán posibles ma­le­n­te­n­di­dos.
4. Ca­le­n­da­rio de apli­ca­ción: una vez firmado el contrato, puede ponerse en marcha su im­ple­me­n­ta­ción. Es im­po­r­ta­n­te acordar unas fechas concretas para la apli­ca­ción del contrato. Como parte de la gestión del proyecto comprueba re­gu­la­r­me­n­te si se han alcanzado los objetivos acordados co­n­tra­c­tua­l­me­n­te.

El outsou­r­ci­ng es un proceso complejo y, por este motivo, es fácil cometer errores en su im­ple­me­n­ta­ción. El hecho de llevar a cabo una pla­ni­fi­ca­ción po­r­me­no­ri­za­da no garantiza una ex­te­r­na­li­za­ción exenta de problemas. Te co­me­n­ta­mos cuáles son los errores más comunes para que puedas evitarlos:

• Socio equi­vo­ca­do: las empresas pueden elegir entre di­fe­re­n­tes socios de outsou­r­ci­ng de­pe­n­die­n­do del sector, ya sean fa­bri­ca­n­tes es­pe­cia­li­za­dos, agencias o autónomos. Un resultado sa­ti­s­fa­c­to­rio requiere una cuidadosa selección del socio comercial.
• Ex­te­r­na­li­za­ción ar­bi­tra­ria: ex­te­r­na­li­zar tareas ar­bi­tra­ria­me­n­te puede ahorrar trabajo pero rara vez tiene sentido. Es aco­n­se­ja­ble que, antes de tomar una decisión, se analicen de­ta­lla­da­me­n­te los distintos campos y ac­ti­vi­da­des de tu propia empresa no solo desde una pe­r­s­pe­c­ti­va económica.
• Acuerdos inexactos: a menudo, los acuerdos poco claros provocan que el em­pre­sa­rio no esté sa­ti­s­fe­cho con los re­su­l­ta­dos. Por lo tanto, es im­po­r­ta­n­te de­te­r­mi­nar de antemano qué se su­b­co­n­tra­ta­rá exac­ta­me­n­te y cómo y en qué medida se co­n­tro­la­rán los criterios definidos.
• Malos contratos: un contrato de outsou­r­ci­ng debe do­cu­me­n­tar las tareas ex­te­r­na­li­za­das y las obli­ga­cio­nes mutuas. En caso de duda, las preguntas sin respuesta conducen a ma­le­n­te­n­di­dos.

¿Deseas ex­te­r­na­li­zar parte de tus procesos de trabajo y en­ca­r­gár­se­los a una empresa o un proveedor de servicios en el ex­tra­n­je­ro? Asegúrate de co­n­si­de­rar estos tres factores:

• Di­fe­re­n­cia horaria: gracias a la di­gi­ta­li­za­ción, puedes trabajar con autónomos de todo el mundo, pero en el caso de una tarea urgente o de una reunión es­po­n­tá­nea, la di­fe­re­n­cia horaria puede ser un problema.

• Barreras li­n­güí­s­ti­cas: hablar inglés con fluidez es uno de los re­qui­si­tos previos más im­po­r­ta­n­tes para la ex­te­r­na­li­za­ción al ex­tra­n­je­ro.

• Es­tru­c­tu­ra de trabajo: las técnicas y los enfoques no son los mismos en todas las empresas. Es probable que una empresa del otro lado del mundo aborde un problema de manera diferente a la que tú estás aco­s­tu­m­bra­do.

La decisión de delegar de­te­r­mi­na­das funciones a un proveedor de servicios externo nunca debe tomarse a la ligera, pues, una vez ex­te­r­na­li­za­das, la re­in­te­gra­ción en la empresa no es nada fácil. Comprueba que las ventajas superan a las de­s­ve­n­ta­jas antes de decidirte por la ex­te­r­na­li­za­ción.

El outsou­r­ci­ng ha ido ganando re­le­va­n­cia en las últimas décadas. Muchas empresas recurren a es­tra­te­gias de outsou­r­ci­ng para adquirir servicios de forma rentable y poder centrarse más en sus funciones pri­n­ci­pa­les. Para que estas medidas alcancen el éxito deseado, se necesitan enfoques modernos de pro­du­c­ción y logística. La es­tra­te­gia de pro­du­c­ción just-in-time (justo a tiempo) es un ejemplo de este concepto. Los ma­te­ria­les solo se fabrican o entregan cuando realmente se necesitan para la fa­bri­ca­ción. De este modo, la empresa ahorra costes de al­ma­ce­na­mie­n­to y, en un primer momento, solo se pagan los costes de material por la fa­bri­ca­ción.

En el contexto de la glo­ba­li­za­ción –gracias a conceptos globales de logística y al de­sa­rro­llo constante de Internet– hoy en día es más sencillo que nunca para una empresa tra­n­s­fe­rir parte de sus procesos a compañías externas. Si la ex­te­r­na­li­za­ción se utiliza co­rre­c­ta­me­n­te, se pueden acelerar los procesos de trabajo y mejorar los productos o servicios. Todo ello permite hacer frente a la creciente co­m­pe­te­n­cia global.

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