Cómo crear términos y co­n­di­cio­nes le­ga­l­me­n­te seguros

Los términos y co­n­di­cio­nes tienen como finalidad si­m­pli­fi­car la gestión co­n­tra­c­tual y ofrecer pro­te­c­ción jurídica a todas las partes im­pli­ca­das. Sirven para unificar los pro­ce­di­mie­n­tos, derechos y obli­ga­cio­nes que se aplican en las compras. Pero ¿qué deben incluir exac­ta­me­n­te los términos y co­n­di­cio­nes, por qué son tan im­po­r­ta­n­tes y qué errores debes evitar?

¿Qué son los términos y co­n­di­cio­nes?

Los términos y co­n­di­cio­nes son cláusulas co­n­tra­c­tua­les pre­fo­r­mu­la­das que una parte (por lo general, el vendedor o proveedor) pone a di­s­po­si­ción de otra (no­r­ma­l­me­n­te, el comprador). Una ca­ra­c­te­rí­s­ti­ca im­po­r­ta­n­te de los términos y co­n­di­cio­nes es que los establece el propio proveedor. Por ese motivo, suelen aplicarse a todas las tra­n­sac­cio­nes rea­li­za­das a través de la empresa y no solo a ventas in­di­vi­dua­les. En México, este tipo de contrato se conoce como contrato de adhesión. Si el proveedor desea modificar sus términos y co­n­di­cio­nes, los clientes deben ser in­fo­r­ma­dos y aceptar ex­plí­ci­ta­me­n­te los cambios (por ejemplo, mediante una casilla de ve­ri­fi­ca­ción) antes de completar una nueva tra­n­sac­ción. Incumplir las di­s­po­si­cio­nes legales puede acarrear co­n­se­cue­n­cias para el proveedor, como sanciones de la Pro­cu­ra­du­ría Federal del Co­n­su­mi­dor (PROFECO). Por ello, es re­co­me­n­da­ble consultar a un abogado.

Las empresas deben ase­gu­rar­se de que sus términos y co­n­di­cio­nes cumplen con la normativa mexicana vigente, en pa­r­ti­cu­lar con la Ley Federal de Pro­te­c­ción al Co­n­su­mi­dor (LFPC), que contiene di­s­po­si­cio­nes es­pe­cí­fi­cas sobre comercio ele­c­tró­ni­co y contratos de adhesión, y con el Código de Comercio, que regula los contratos ce­le­bra­dos por medios ele­c­tró­ni­cos. En materia de datos pe­r­so­na­les se aplica la Ley Federal de Pro­te­c­ción de Datos Pe­r­so­na­les en Posesión de los Pa­r­ti­cu­la­res, que exige, entre otras cosas, poner a di­s­po­si­ción de los clientes un aviso de pri­va­ci­dad.

Para ga­ra­n­ti­zar que los términos y co­n­di­cio­nes sean le­ga­l­me­n­te vi­n­cu­la­n­tes, el proveedor debe ponerlos a di­s­po­si­ción de forma clara antes de la compra y obtener el co­n­se­n­ti­mie­n­to expreso del cliente (por ejemplo, mediante una casilla de “Acepto” en el proceso de compra). Por este motivo, si­m­ple­me­n­te colocar un enlace en algún lugar de la página web no suele ser su­fi­cie­n­te. En contextos donde esto no es viable (como en cines o es­ta­cio­na­mie­n­tos) basta con mostrar los términos y co­n­di­cio­nes de forma visible. En estos casos, la compra del producto o servicio implica que el comprador acepta los términos.

¿Por qué son im­po­r­ta­n­tes los términos y co­n­di­cio­nes para las tiendas online?

En las tra­n­sac­cio­nes co­me­r­cia­les ha­bi­tua­les, como las ventas en tiendas online, los contratos se rigen por la le­gi­s­la­ción civil y mercantil y, cuando el comprador es un co­n­su­mi­dor, por la LFPC. Al es­ta­ble­cer términos y co­n­di­cio­nes, los pro­vee­do­res pueden definir sus propias reglas dentro de este marco legal sin tener que ne­go­ciar­las in­di­vi­dua­l­me­n­te con cada cliente. Las cláusulas bien re­da­c­ta­das ofrecen una mayor pro­te­c­ción legal al es­ta­ble­cer desde el principio los derechos y re­s­po­n­sa­bi­li­da­des de ambas partes. Los términos y co­n­di­cio­nes co­n­s­ti­tu­yen la base legal esencial de un contrato, es­pe­cia­l­me­n­te cuando las partes no in­ter­ac­túan cara a cara, como en el caso del comercio ele­c­tró­ni­co.

La ventaja de estas cláusulas para el proveedor es que las mismas co­n­di­cio­nes se aplican a cada compra y a cada cliente. Sin embargo, el comprador debe aceptar los términos y co­n­di­cio­nes antes de poder realizar una compra. Para los co­n­su­mi­do­res, esto suele implicar leer textos largos y complejos o si­m­ple­me­n­te ace­p­tar­los confiando en que no incluyan sorpresas des­agra­da­bles. Por este motivo, es re­co­me­n­da­ble leer al menos los puntos más im­po­r­ta­n­tes y tener presente que ciertas cláusulas son obli­ga­to­rias por ley.

Qué debe tenerse en cuenta al redactar los términos y co­n­di­cio­nes

Los términos co­n­tra­c­tua­les y de entrega que el cliente acepta antes de la compra son definidos por el proveedor. Sin embargo, esto no significa que tenga total libertad al redactar los términos y co­n­di­cio­nes: existen di­re­c­tri­ces y re­qui­si­tos legales que influyen en qué cláusulas deben incluirse y cómo re­da­c­tar­las. Entre ellas se en­cue­n­tran, por ejemplo, detalles sobre quién es re­s­po­n­sa­ble por daños y cómo se gestiona la carga de la prueba en caso de daños o defectos.

En contratos entre empresas (B2B), las partes pueden pactar el lugar de ju­ri­s­di­c­ción para posibles re­cla­ma­cio­nes. En contratos con co­n­su­mi­do­res (B2C), en cambio, no se puede impedir que el co­n­su­mi­dor acuda a la PROFECO o a los tri­bu­na­les co­m­pe­te­n­tes. Además, los términos y co­n­di­cio­nes deben ser claros y co­m­pre­n­si­bles para personas sin co­no­ci­mie­n­tos jurídicos.

Los términos y co­n­di­cio­nes deberían incluir:

• In­fo­r­ma­ción sobre el proveedor (nombre, domicilio, teléfono y medios de contacto)
• Alcance del contrato
• Objeto del contrato
• Precio total, incluidos impuestos y costos adi­cio­na­les
• Plazos
• Re­qui­si­tos formales
• Li­mi­ta­cio­nes de re­s­po­n­sa­bi­li­dad
• Pago
• Co­n­di­cio­nes de entrega
• Garantía
• Política de de­vo­lu­cio­nes y derecho de re­vo­ca­ción
• In­fo­r­ma­ción sobre el al­ma­ce­na­mie­n­to del contrato
• Aviso de pri­va­ci­dad y tra­ta­mie­n­to de datos pe­r­so­na­les
• Me­ca­ni­s­mos de atención a re­cla­ma­cio­nes

Redactar términos y co­n­di­cio­nes implica cumplir con normas es­pe­cí­fi­cas y re­s­tri­c­cio­nes legales. Por ejemplo, si ofreces una garantía, la LFPC establece que no puede ser inferior a 90 días. Además, la ley no permite que el proveedor se libere de forma general de su re­s­po­n­sa­bi­li­dad civil. Asimismo, cualquier de­s­ve­n­ta­ja para el co­n­su­mi­dor debe de­cla­rar­se de manera clara y visible, nunca escondida. Las cláusulas abusivas o ine­qui­ta­ti­vas no producen efectos frente al co­n­su­mi­dor.

Los términos y co­n­di­cio­nes pueden ser objeto de revisión por parte de la PROFECO y de los tri­bu­na­les. Esto significa que, si se determina que una cláusula es nula o perjudica in­ju­s­ta­me­n­te al comprador, se aplicará la normativa legal co­rre­s­po­n­die­n­te. Este control garantiza la pro­te­c­ción de ambas partes: tanto del proveedor como del comprador.

Ejemplos y ge­ne­ra­do­res de términos y co­n­di­cio­nes

Por lo general, no es re­co­me­n­da­ble crear tus términos y co­n­di­cio­nes úni­ca­me­n­te mediante ge­ne­ra­do­res au­to­má­ti­cos ni copiarlos de la co­m­pe­te­n­cia. En especial, los ge­ne­ra­do­res gratuitos suelen producir do­cu­me­n­tos con lenguaje impreciso o demasiado general, y pueden omitir detalles im­po­r­ta­n­tes que son es­pe­cí­fi­cos de tu tienda online.

Los ejemplos actuales de términos y co­n­di­cio­nes de pago y las he­rra­mie­n­tas con pla­n­ti­llas es­pe­cí­fi­cas por sector pueden servir como orie­n­ta­ción y ofrecer una base sólida para redactar tus propias co­n­di­cio­nes. Sin embargo, es im­po­r­ta­n­te recordar que estas pla­n­ti­llas no siempre son adecuadas para todos los negocios dentro de una misma industria ni ne­ce­sa­ria­me­n­te cumplen con los re­qui­si­tos legales de tus ope­ra­cio­nes. Muchas pla­n­ti­llas di­s­po­ni­bles en internet están pensadas para otros países, como Estados Unidos o España, y no co­n­te­m­plan los re­qui­si­tos de la LFPC ni de la normativa mexicana de pro­te­c­ción de datos.

Por estos motivos, siempre debes ase­gu­rar­te de que la versión final de tus términos y co­n­di­cio­nes esté adaptada a tu negocio y revisada por un pro­fe­sio­nal legal para evitar posibles problemas jurídicos.

Los errores más comunes al crear términos y co­n­di­cio­nes

• Términos y co­n­di­cio­nes ambiguos: usar un lenguaje vago o demasiado general en tus términos y co­n­di­cio­nes, por ejemplo en cláusulas re­la­cio­na­das con ca­n­ce­la­cio­nes, procesos de de­vo­lu­ción o re­em­bo­l­sos, puede generar disputas legales. Es esencial que todas las co­n­di­cio­nes sean claras, es­pe­cí­fi­cas y le­ga­l­me­n­te exigibles, es­pe­cia­l­me­n­te en el contexto de los derechos del co­n­su­mi­dor.
• Cláusulas abusivas: las cláusulas que permiten al proveedor modificar el contrato de forma uni­la­te­ral, que lo liberan de su re­s­po­n­sa­bi­li­dad o que imponen cargas de­s­pro­po­r­cio­na­das al co­n­su­mi­dor no son válidas según la LFPC.
• Limitar los derechos del co­n­su­mi­dor ante la PROFECO: las cláusulas que obligan al co­n­su­mi­dor a renunciar a la pro­te­c­ción de la LFPC, lo someten a tri­bu­na­les ex­tra­n­je­ros o le imponen fo­r­ma­li­da­des para reclamar no son válidas (art. 90). Además, el co­n­su­mi­dor siempre puede presentar una queja ante la PROFECO. Un lugar de ju­ri­s­di­c­ción pactado solo es relevante en los contratos entre empresas (B2B).
• Falta de in­fo­r­ma­ción sobre la re­vo­ca­ción: en las ventas a distancia, la LFPC otorga al co­n­su­mi­dor un plazo de cinco días hábiles a partir de la entrega del bien para revocar su co­n­se­n­ti­mie­n­to sin re­s­po­n­sa­bi­li­dad. Explica de forma clara y sin textos in­tro­du­c­to­rios in­ne­ce­sa­rios cómo puede ejercer este derecho y qué plazos y co­n­di­cio­nes se aplican.
• Términos poco claros sobre los costos de de­vo­lu­ción: en caso de re­vo­ca­ción, la LFPC establece que los costos de flete y seguro corren a cargo del co­n­su­mi­dor. Indícalo de forma clara en tus términos para evitar quejas ante la PROFECO.
• Olvidar el aviso de pri­va­ci­dad: si tu tienda online recaba datos pe­r­so­na­les, debes poner a di­s­po­si­ción de tus clientes un aviso de pri­va­ci­dad conforme a la normativa mexicana de pro­te­c­ción de datos y hacer re­fe­re­n­cia a él en tus términos y co­n­di­cio­nes.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.