Workforce ma­na­ge­me­nt (WFN): objetivos, métodos y he­rra­mie­n­tas

Los empleados son uno de los recursos más preciados con los que cuenta una empresa para lograr sus objetivos. Sin embargo, también re­pre­se­n­tan un factor de coste elevado. La clave es lograr utilizar este recurso de tal manera que co­n­si­ga­mos el mayor grado de pro­du­c­ti­vi­dad posible sin temor a perderlo. De ello se encarga el workforce ma­na­ge­me­nt o gestión de la fuerza de trabajo. Descubre en qué consiste este concepto y cómo puede ayudarte a mejorar tu trabajo diario a largo plazo.

La gestión de la fuerza de trabajo se considera una las etapas del proceso de pla­ni­fi­ca­ción de personal, que, a su vez, depende de la gestión de recursos humanos. Esta última incluye todas las tareas ru­ti­na­rias y ad­mi­ni­s­tra­ti­vas propias de recursos humanos. Por su parte, la pla­ni­fi­ca­ción de personal se encarga de ga­ra­n­ti­zar que las ne­ce­si­da­des de personal de una empresa se co­rre­s­po­n­dan con los re­qui­si­tos cua­n­ti­ta­ti­vos y cua­li­ta­ti­vos dentro de los plazos de tiempo y en el lugar preciso. En otras palabras: pretende conseguir que el número necesario de empleados (requisito cua­n­ti­ta­ti­vo) con las cua­li­fi­ca­cio­nes adecuadas (requisito cua­li­ta­ti­vo) esté di­s­po­ni­ble en el momento oportuno (requisito de tiempo) en el lugar preciso (requisito de lugar). La pla­ni­fi­ca­ción de los recursos humanos ayuda de esta forma a alcanzar los objetivos más im­po­r­ta­n­tes de la empresa (por ejemplo, aumentar la pro­du­c­ción o atender mejor al cliente).

El proceso de pla­ni­fi­ca­ción de personal puede dividirse en cinco fases:

1. De­te­r­mi­na­ción de las ne­ce­si­da­des de personal
2. Pla­ni­fi­ca­ción de la co­n­tra­ta­ción
3. Pla­ni­fi­ca­ción del de­sa­rro­llo de personal
4. Gestión de fuerza de trabajo o workforce ma­na­ge­me­nt
5. Pla­ni­fi­ca­ción de ceses en la co­n­tra­ta­ción

La gestión de fuerza de trabajo o workforce ma­na­ge­me­nt hace re­fe­re­n­cia a la asi­g­na­ción de los empleados a sus puestos de trabajo, es decir, la asi­g­na­ción de aquellas personas cuyas ha­bi­li­da­des encajen pe­r­fe­c­ta­me­n­te con los re­qui­si­tos del puesto. Para ello, es necesario tener en cuenta las ne­ce­si­da­des cua­n­ti­ta­ti­vas, te­m­po­ra­les y de ubicación de la empresa, así como el perfil y los intereses pe­r­so­na­les de los empleados.

Una gestión de la fuerza de trabajo debe, como prioridad, conseguir lo siguiente:

• Cobertura constante del personal: el objetivo es que siempre haya un equi­li­brio entre el volumen de pedidos y la jornada laboral. De esta manera, se evitará que se produzcan cuellos de botella debidos a la falta de personal, que pueden ocasionar un descenso de la pro­du­c­ti­vi­dad, o excesos de capacidad pro­du­c­ti­va que supongan un alto coste (lo que puede ocurrir, por ejemplo, en caso de una entrada irregular de pedidos).
• Aumentar la pro­du­c­ti­vi­dad y reducir los costes al mismo tiempo: cuando co­n­se­gui­mos cubrir los puestos de trabajo con los empleados más adecuados, mejoramos la cadena de valor añadido de la empresa. También la sa­ti­s­fa­c­ción de los empleados, por otra parte, desempeña un papel clave para alcanzar un alto nivel de pro­du­c­ti­vi­dad y reducir costes. Un buen pla­ni­fi­ca­dor de recursos humanos no solo conoce las cua­li­fi­ca­cio­nes de los empleados, sino también sus ne­ce­si­da­des laborales, y nunca les exige que rindan por encima de sus ca­pa­ci­da­des. Por lo tanto, una buena gestión de la fuerza de trabajo asegura que no se produzcan, en la medida de lo posible, si­tua­cio­nes que impliquen horas extra ni momentos de inac­ti­vi­dad y que no haya so­bre­ca­r­ga de trabajo. Además, sirve para controlar pe­rió­di­ca­me­n­te que no hayan surgido nuevas ne­ce­si­da­des de formación continua, de co­n­tra­ta­ción, de traslados o de despidos.
• Fle­xi­bi­li­dad en la gestión de la fuerza de trabajo: un buen sistema de workforce ma­na­ge­me­nt debe ser flexible para poder reac­cio­nar co­rre­c­ta­me­n­te ante los picos de trabajo (por ejemplo, la temporada de va­ca­cio­nes en el sector turístico) o los cuellos de botella que se producen por la falta de personal (por ejemplo, si en un de­te­r­mi­na­do periodo muchos empleados piden va­ca­cio­nes o si se producen bajas re­pe­n­ti­nas por en­fe­r­me­dad).

El término workforce ma­na­ge­me­nt también se usa para hacer re­fe­re­n­cia a un concepto más amplio re­fi­rié­n­do­se a un proceso holístico en­ca­mi­na­do a aumentar la pro­du­c­ti­vi­dad y, al mismo tiempo, a reducir los costes. Como co­n­se­cue­n­cia, la pla­ni­fi­ca­ción del personal tiene que estar preparada para reac­cio­nar de forma flexible ante las flu­c­tua­cio­nes de capacidad. Las medidas que deben im­ple­me­n­tar­se afectan a los de­pa­r­ta­me­n­tos de recursos humanos, pre­vi­sio­nes de demanda y co­n­tra­ta­ción, pla­ni­fi­ca­ción y análisis de personal.

El término workforce ma­na­ge­me­nt no solo hace re­fe­re­n­cia a los empleados, sino también a otros “recursos móviles” como pueden ser las máquinas, los ma­te­ria­les y los vehículos de empresa. Aunque en sentido figurado, también se llama a estos elementos “workforce” o fuerza de trabajo.

Cuando hablamos de gestión de fuerza de trabajo, podemos estar haciendo re­fe­re­n­cia a la gestión de turnos de trabajo. Estos dos conceptos, no obstante, presentan una di­fe­re­n­cia im­po­r­ta­n­te, y es que, en general, la turnos de trabajo suelen es­ta­ble­ce­r­se para un periodo de tiempo fijo, por lo que se trata de una he­rra­mie­n­ta de pla­ni­fi­ca­ción a largo plazo. En el caso del workforce ma­na­ge­me­nt, en cambio, el factor de la fle­xi­bi­li­dad ocupa el primer plano: este método siempre hace re­fe­re­n­cia a un periodo de tiempo limitado, que sufre mo­di­fi­ca­cio­nes co­n­s­ta­n­tes acordes a las ne­ce­si­da­des de la empresa. En la práctica, se utilizan muchas veces métodos híbridos: aunque exista un plan de gestión de turnos de trabajo, cuando nos en­co­n­tra­mos con una situación de so­bre­de­ma­n­da, re­cu­rri­mos a la in­tro­du­c­ción de otros turnos nuevos.

La gestión de fuerza de trabajo se ocupa también del registro y control horario de los tra­ba­ja­do­res. Por este motivo, podemos decir que está re­la­cio­na­da con la llamada gestión del tiempo y que incluye cualquier método destinado a es­ta­ble­cer, tratar y utilizar datos relativos al tiempo en el entorno laboral.

El encargado de pla­ni­fi­ca­ción tiene que hacer frente a numerosos retos en su día a día. El mayor de todos ellos es ser capaz de lograr un equi­li­brio entre la pla­ni­fi­ca­ción a largo plazo y la fle­xi­bi­li­dad. En este contexto, es necesario di­fe­re­n­ciar los diversos periodos de pla­ni­fi­ca­ción que tienen un papel en el workforce ma­na­ge­me­nt:

1. Pla­ni­fi­ca­ción anual: es muy difícil predecir las flu­c­tua­cio­nes de capacidad a largo plazo, lo que complica mucho la pla­ni­fi­ca­ción anual del workforce ma­na­ge­me­nt. Además de compleja, esta tarea resulta de vital im­po­r­ta­n­cia: cuanto antes sepamos qué empleado va a asignarse a cada puesto, más margen de maniobra tendrán los tra­ba­ja­do­res para cubrir las horas fijas (o encontrar a su­s­ti­tu­tos cuando sea necesario). No obstante, por lo general, la pla­ni­fi­ca­ción anual solo suele servir de borrador o de documento de apoyo para la pla­ni­fi­ca­ción de cara al nuevo año fiscal.
2. Pla­ni­fi­ca­ción mensual o semanal: este horizonte de pla­ni­fi­ca­ción incluye las va­ca­cio­nes, las fo­r­ma­cio­nes continuas y los planes de su­s­ti­tu­ción, que deben ela­bo­rar­se con unas cuatro o seis semanas de an­te­la­ción.
3. Estado en tiempo real: ac­tua­l­me­n­te, se espera que la gestión de la fuerza de trabajo pueda reac­cio­nar con fle­xi­bi­li­dad ante los cambios que se producen a corto plazo en los pro­ce­di­mie­n­tos de la empresa. Ejemplos de lo anterior serían los picos im­pre­vi­s­tos de trabajo o que muchos empleados se den de baja por en­fe­r­me­dad al mismo tiempo.

Teniendo en cuenta estos tres ho­ri­zo­n­tes, en primer lugar, se debe elaborar un borrador con el plan a largo plazo, dejando abierta la po­si­bi­li­dad de in­tro­du­cir las mo­di­fi­ca­cio­nes que sean ne­ce­sa­rias en base a la ex­pe­rie­n­cia. Para predecir con mayor seguridad qué ne­ce­si­da­des vamos a tener que cubrir en cuanto a fuerza laboral, conviene analizar de forma continua los re­qui­si­tos del trabajo y el número de empleados con el que contamos. Si uti­li­za­mos in­di­ca­do­res como el volumen de negocio o el número de clientes, podremos deducir patrones que se repiten y hacer pre­di­c­cio­nes sobre el de­sa­rro­llo futuro. Gracias a estas pre­di­c­cio­nes sobre la demanda de fuerza de trabajo y la di­s­po­ni­bi­li­dad de personal, estaremos pre­pa­ra­dos para tomar las medidas que sean ne­ce­sa­rias y evitar, de esta forma, el exceso o la falta de personal.

Las he­rra­mie­n­tas más im­po­r­ta­n­tes para el workforce ma­na­ge­me­nt son los registros de servicio y los planes de turnos. En el pasado se rea­li­za­ban en formato físico, pero hoy en día existen muchas apli­ca­cio­nes te­c­no­ló­gi­cas que nos ayudan a si­m­pli­fi­car y llevar a cabo más rápido el proceso de pla­ni­fi­ca­ción.

Una buena he­rra­mie­n­ta en este sentido son las hojas de cálculo de Microsoft Excel. No­r­ma­l­me­n­te, las emplean las empresas pequeñas, aunque también muchas de las medianas. Son muy fáciles de usar y nos permiten, de forma muy rápida, crear registros de servicio para la pla­ni­fi­ca­ción semanal de personal. Además, existen un sinfín de pla­n­ti­llas de Excel di­s­po­ni­bles en Internet. Aquí tienes un ejemplo de planes de turnos.

Las hojas de cálculo, además de pe­r­mi­ti­r­nos vi­sua­li­zar los horarios y los turnos de trabajo, ponen a nuestra di­s­po­si­ción una gran variedad de fórmulas que reciben el nombre de macros. Estas macros sirven para au­to­ma­ti­zar cálculos co­m­pli­ca­dos (por ejemplo, las horas semanales o los salarios) y programar funciones adi­cio­na­les como listas o casillas de ve­ri­fi­ca­ción para empleados. Cuando hayas terminado, tienes la opción de imprimir los planes de turnos en papel o de enviarlos di­re­c­ta­me­n­te a los empleados por correo ele­c­tró­ni­co o mediante la intranet de la empresa.

Cuando uti­li­za­mos Excel, tenemos que in­tro­du­cir muchos de los datos de forma manual, por lo que este sistema es su­s­ce­p­ti­ble de errores. Si no se presta atención, algunas entradas pueden acabar du­pli­ca­das. Tampoco es posible evitar estos errores mediante las fórmulas. Además, las funciones que ofrece esta he­rra­mie­n­ta de Microsoft son muy limitadas en co­m­pa­ra­ción con un software de pla­ni­fi­ca­ción de personal es­pe­cia­li­za­do.

Muchas empresas deciden de­ca­n­tar­se por he­rra­mie­n­tas es­pe­cia­li­za­das para solventar la escasa fu­n­cio­na­li­dad de Microsoft Excel y controlar todas las tareas re­la­cio­na­das con el workforce ma­na­ge­me­nt. Existen dos tipos básicos de software, que podemos cla­si­fi­car de la siguiente manera:

• Programas gratuitos: el software gratuito es una buena opción para las pequeñas empresas. Aunque más limitado, facilita la gestión de fuerza de trabajo.
• So­lu­cio­nes pro­fe­sio­na­les para workforce ma­na­ge­me­nt: las empresas que tienen muchos empleados y, en co­n­se­cue­n­cia, una gran carga ad­mi­ni­s­tra­ti­va, suelen optar por utilizar un software pro­fe­sio­nal para el workforce ma­na­ge­me­nt. Este tipo de programas, no­r­ma­l­me­n­te, se integran en un sistema ERP. Existen tanto programas generales, válidos para di­fe­re­n­tes sectores, como programas es­pe­cia­li­za­dos para cada tipo de empresa: call centers, agencias de trabajo temporal, re­s­tau­ra­n­tes, re­si­de­n­cias de ancianos, etc. Un ejemplo de ello es el software de workforce ma­na­ge­me­nt para call centers de Aspect o meta4.

En general, un buen software de gestión de fuerza de trabajo permitirá llevar a cabo muchas tareas di­fe­re­n­tes: por ejemplo, registros de servicio y de horas de trabajo, gestión de bajas y gestión medidas. Entre las funciones y la es­tru­c­tu­ra que se puede encontrar en estos programas son de utilidad:

• Interfaz de usuario bien es­tru­c­tu­ra­da y con un diseño vi­sua­l­me­n­te agradable que muestra un resumen claro de las ca­pa­ci­da­des, bajas y días de va­ca­cio­nes.
• Si­n­cro­ni­za­ción directa con la base de datos de empleados, lo que permite comparar los perfiles de re­qui­si­tos y de ca­pa­ci­da­des mediante el software.
• Sistema drag and drop para pla­ni­fi­car el trabajo: en solo unos segundos, puedes colocar a los empleados en los turnos del ca­le­n­da­rio que les co­rre­s­po­n­dan con el ratón.
• Ac­tua­li­za­cio­nes en tiempo real. Es decir, todos los cambios, aunque se hagan con poca an­te­la­ción, se comunican au­to­má­ti­ca­me­n­te al de­pa­r­ta­me­n­to ad­mi­ni­s­tra­ti­vo y se im­ple­me­n­tan de inmediato.
• Au­to­ma­ti­za­ción de la fa­c­tu­ra­ción de las horas de trabajo y las horas extra.
• Alarmas au­to­má­ti­cas para asi­g­na­cio­nes por duplicado o so­la­pa­mie­n­tos de turnos (gestión de co­n­fli­c­tos).
• Acceso del personal al sistema de pla­ni­fi­ca­ción de recursos humanos. De esta forma ga­ra­n­ti­zas que todos los empleados están bien in­fo­r­ma­dos sobre sus horas de trabajo y sus turnos. Además, puedes recibir feedback de los empleados en relación con la pla­ni­fi­ca­ción realizada e in­tro­du­cir mo­di­fi­ca­cio­nes en el sistema rá­pi­da­me­n­te. Si lo prefieres, puedes imprimir los registros de servicio y los planes de turnos y di­s­tri­bui­r­los, así como enviarlos por correo ele­c­tró­ni­co.

Las ventajas que nos aportan este tipo de programas son evidentes:

• Acceso a todos los datos re­le­va­n­tes
• Buena usa­bi­li­dad
• Fle­xi­bi­li­dad
• Menos esfuerzo or­ga­ni­za­ti­vo
• Ahorro de tiempo y dinero
• Reducen las pro­ba­bi­li­da­des de error en co­m­pa­ra­ción con otras al­te­r­na­ti­vas (Excel, listas manuales)
• Permiten el acceso externo
• Permiten a los empleados dar feedback di­re­c­ta­me­n­te
• Diseño agradable

Aunque el workforce ma­na­ge­me­nt es una tarea propia de la dirección ejecutiva de una empresa, los empleados afectados por las de­ci­sio­nes deberían estar in­vo­lu­cra­dos en el proceso de pla­ni­fi­ca­ción. La primera cuestión que hay que aclarar es, pre­ci­sa­me­n­te, si el contrato de trabajo establece la po­si­bi­li­dad de que los tra­ba­ja­do­res hagan turnos flexibles. En cualquier caso, la pla­ni­fi­ca­ción a este respecto debería in­vo­lu­crar al comité de empresa y/o a los re­pre­se­n­ta­n­tes de los empleados para que puedan pa­r­ti­ci­par en el diseño e im­ple­me­n­ta­ción antes, durante y tras la in­tro­du­c­ción de un sistema de workforce ma­na­ge­me­nt.

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