Escribe un correo electrónico inmejorable: pautas para la comunicación escrita profesional

Cada día se redactan en torno a 269 mil millones de correos electrónicos en todo el mundo, de los cuales la mayoría forman parte del al día a día laboral. No obstante, aún son muchos los usuarios que siguen cometiendo los mismos fallos al redactar estos correos formales, causando el descontento del receptor, ya que los textos que carecen de un estilo cortés propio del tipo de relación que mantengan el remitente y el destinatario se consideran una muestra de falta de profesionalidad y al mismo tiempo acaban con la productividad del que recibe el mensaje. En un estudio del investigador norteamericano Eric Horvitz se asegura que tras haber recibido este tipo de comunicación escrita, una persona necesita una media de hasta 15 minutos para volver a concentrarse completamente en la actividad que estaba realizando.

La respuesta es simple: poniendo cuidado y reflexionando previamente. El destinatario puede apreciar con facilidad la profesionalidad y la consideración del remitente si un correo electrónico está redactado adecuadamente, algo que merece la pena en concreto en el mundo profesional, a pesar de que para ello se emplee más tiempo en su elaboración. Escribe tus correos siempre de forma concisa y no olvides que el texto debe ser informativo y ha de presentar una estructura clara. Puntualiza el motivo del correo y ayuda al destinario a entender en qué consiste.

Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Es importante redactar el mensaje de manera sucinta sin que esto implique ignorar las formas de cortesía. Debe tan breve como sea posible, pues al reducir el texto este se limita a expresar lo esencial y así facilita al lector extraer la información más importante. Asimismo ambas partes invierten menos tiempo, ya que el remitente escribe menos y el destinatario no tarda tanto en leer.

Aún se puede ahorrar más tiempo si no se escriben los correos innecesarios, los cuales son comunes en estas tres situaciones:

• Listas de contactos en el correo: con un solo clic se puede enviar un correo a todos los usuarios que se desee, opción de gran utilidad cuando se pretende informar sobre el mismo tema a varias personas. No obstante, si cada destinatario responde con la opción de “responder a todos”, se genera gran cantidad de correo basura pues, aunque el remitente principal envía un mismo mensaje a diferentes personas, la respuesta es solo de su interés. Por ello se recomienda tener en cuenta a quién puede resultar útil el correo. 

• Consultas: al igual que el correo postal no puede sustituir a una conversación, un correo electrónico tampoco debería usarse a modo de chat. Por eso hay que plantearse si no es más conveniente recurrir, por ejemplo, a una llamada de teléfono cuando las consultas que se quieren realizar son muchas y variadas. Así ahorrarás tiempo a ambas partes y el destinatario no se desesperará con una bandeja de entrada saturada de correos. Eso sí, tras la conversación se recomienda que se resuma en un correo la información obtenida para dejar constancia a todas las partes implicadas de los puntos tratados. 

• Correos irrelevantes: el día a día en el trabajo puede ser aburrido. Por eso en algunas empresas es común que sus miembros se envíen unos a otros correos con contenido “entretenido”. Lo que ocurre es que pocas veces realmente se pregunta a los destinatarios si están interesados en recibir este tipo de mensajes. Es mejor hacer una pausa para desconectar que estar continuamente interrumpiendo el trabajo de otros compañeros con este tipo mensajes.

Tan importante como el carácter breve y conciso de los textos redactados en los correos es la cortesía y las formalidades aplicadas en ellos, especialmente en el marco profesional. No cuesta nada incluir un tratamiento formal, pedir por favor, dar las gracias y despedirse adecuadamente y, aunque estas pautas se evitan más a menudo de lo necesario, aún en el siglo XXI son muy valoradas. Al mandar un correo existe detrás un motivo: se pide información, se quiere establecer una cita o simplemente se pretende que el destinatario tenga en cuenta la información enviada, especialmente si eres tú el que está contestando a un mensaje. Por eso se recomienda prestar atención a las características propias de este tipo de texto, pues aumentan las posibilidades de que el destinatario se tome en serio el mensaje y se decida a contestar.

Al igual que las cartas, los correos electrónicos también siguen una estructura determinada. Dado que los lectores son capaces de reconocerla, debes organizar el contenido de estas “cartas digitales” según se espera y así facilitar que el destinatario mantenga una visión general del texto.

Primer paso: el asunto

Al inicio de todo correo electrónico se encuentra la línea con el asunto, pensada para transmitir al lector de manera concisa el tema del mensaje. No obstante, y a pesar de su importancia, a menudo se suele olvidar. Al contrario que en el correo postal, en el tráfico de correo electrónico el asunto aparece directamente visible en la bandeja de entrada, lo que resulta de gran utilidad al permitir al destinatario determinar la urgencia del mensaje, así como buscar u ordenar los mensajes recibidos. A continuación se incluyen algunos ejemplos de asuntos adecuados:

• Reunión: Balance del mes/03.03./10:00
• Coaching: servicios de especialista
• Resumen reunión 7 de abril
• Información IT: actualización software XY

Con estos ejemplos el lector puede reconocer el tema que se va a tratar en el cuerpo del mensaje. Además, en el asunto también se puede conocer la premura de la información recibida.  

Por ello NO se recomienda redactar un asunto que no se centre en el tema del texto, sea excesivamente largo o muestre un mensaje pasivo agresivo:

• ¡¡¡Urgente!!! (Tendría sentido especificar qué es tan apremiante.)
• Petición (Preferiblemente indicar la petición.)
• Me han surgido algunas cuestiones sobre la reunión del pasado viernes en el hotel (Especialmente en los smartphones la línea de asunto es muy reducida, de ahí que se recomiende preguntar de forma más breve)
• Re: Comida de empresa (A veces a partir de un correo con un tema concreto se pasa a otro que no tiene nada que ver con el asunto que se muestra. Es importante que en estos casos se modifique el asunto. Si ya no se habla de la cena de empresa sino de la asignación de tareas en un proyecto, el asunto deberá modificarse para facilitar en un futuro su búsqueda y clasificación.)
• ¿Tiene que ser así? No es una buena idea en absoluto realizar una crítica de forma directa, pues el destinatario tomará una postura defensiva y no aceptará la crítica realizada. De hecho, el correo electrónico no es el medio de comunicación adecuado para dejar salir la frustración, para ello mejor la comunicación cara a cara.

En el Email Marketing se emplea mucha energía en formular líneas de asunto que llamen la atención del destinatario. Con la ayuda de tests A/B y diferentes estadísticas se intentan optimizar las tasas de apertura. Aunque se sabe que los correos de ámbito profesional no suelen tener un objetivo comercial, sus remitentes esperan que el mensaje se abra y se lea. Por ello es importante hacer un esfuerzo y escribir un asunto que atraiga al lector.

Segundo paso: el encabezamiento

En el encabezamiento se muestra una fórmula de saludo con la que, junto con el tratamiento que se da al destinatario, se muestra un mayor o menor grado de cortesía con respecto a este. Aunque se trata de una línea muy corta, son muchas las dudas que pueden surgir al escribirla:

¿Cuál es el grado de formalidad al que atenerse?

Más vale pasarse que escatimar. Es decir, es mejor ser demasiado formal a mostrar cierto grado de descortesía en un mensaje. Si se quiere apostar por lo seguro se puede recurrir a la formulación “Estimado/a señor o señora:”, especialmente si nos dirigimos a una persona desconocida o con un puesto superior. Existen saludos más corteses en el caso de que se trate de autoridades religiosas o de estado. Si, por el contrario, tienes una relación más cercana con el destinario, puedes empezar con una fórmula de saludo como “Buenos días.”, “Estimado (nombre del destinatario):” o un simple “Hola, (nombre del destinatario):”, fórmula esta última algo más informal.

¿Cómo debo saludar al destinatario?

Dentro de los saludos formales existen diferentes variantes en función de la relación entre emisor y destinatario, así como el contexto en el que se envía la misiva online. Si, como se ha indicado anteriormente, se recurre a la forma tradicional, encontramos las siguientes posibilidades.

• Estimado/-a Sr. /Sra. (apellido):
• Estimado/a señor/a (apellido):
• Estimado/ a Director/a:
• Estimada Prof.ª Navarro:

De nuevo, el grado de formalidad que envuelva a la misiva influirá en el tipo de saludo usado y tratamiento dado al destinatario. No hay que olvidar los cargos de cada uno de ellos, que deberán indicarse en los casos que corresponda.

¿A quién debo saludar primero?

Si son varios los destinatarios del correo, hay que dirigirse a todos ellos. En aquellos casos en los que el mensaje no se dirige a una persona concreta, sino a una empresa o a uno de sus departamentos se usa la fórmula “Muy señores míos /nuestros (si los remitentes son dos o más)”. Pero ¿y si conocemos sus nombres, en qué orden deben escribirse? Por norma general se nombra a las personas en función de su posición en la empresa y, si se encuentran en el mismo cargo, entonces se ordenan por orden alfabético. Lógicamente las pautas internas de cada empresa o las preferencias personales pueden variar y, por tanto, seguir otro orden.

¿Qué hacer si no conozco el sexo del destinatario?

Puede ocurrir que en ocasiones solo conozcamos los apellidos de una persona o esta posea un nombre ambiguo, ante lo que es muy difícil dilucidar si el destinatario es un hombre o una mujer. Entonces se deberá llevar a cabo una pequeña labor detectivesca, visitando la página de la empresa o determinadas redes sociales para averiguar la identidad del interlocutor, ya que un tratamiento equivocado puede llevar a que el destinatario se decida por ignorar el mensaje. Incluso en caso necesario, sobre todo si se trata de grandes empresas, puede ser muy útil preguntar al departamento de recursos humanos. No obstante, si tras este trabajo de investigación no se han obtenido los resultados esperados, habrá que optar por una fórmula neutra “Muy señores míos/nuestros” o por desdoblamientos “Estimado/a señor/a (apellido del destinatario)”.

¿Qué signos de puntuación acompañan al encabezamiento?

Tradicionalmente los dos puntos (:), tras lo cual se empieza a escribir en la siguiente línea con mayúscula. No obstante, si se trata de una frase autoconclusiva se escribe punto (.).

• Estimada señora García:
  Muchas gracias por su pronta respuesta.
• Buenos días.
  En primer lugar me gustaría agradecerle la conferencia que realizó el pasado lunes.

Cuarto paso: el cuerpo

Es la parte principal del correo en la que se comparte la información de forma compacta y estructurada. Hay que tener siempre en cuenta que el lector debe ser capaz de leer el contenido rápidamente y entenderlo, para lo cual se recomienda:

• Frases cortas: fácil de decir pero difícil de hacer. Algunos temas son tan complicados de explicar que se requieren para ello dos o tres frases relativas o compuestas. No obstante, muchas veces lo enrevesado de la construcción hace que el lector deba esforzarse demasiado para entender la información en ella contenida y existe la posibilidad de que desista e ignore lo que se comunica.
• Negritas y cursivas: al resaltar con estos efectos ópticos los elementos más importantes, estos resultan fácilmente reconocibles para el lector siempre y cuando se usen en su justa medida. Abusar de ellos crea el efecto contrario, de modo que el texto resulta imposible de leer.
• Estructura la información en párrafos: los párrafos dividen el texto para que sea más fácil reconocer la relación entre elementos. Normalmente cada párrafo suele incluir al menos tres líneas.
• Crea listas: presentar la información y los hechos de forma detallada es más fácil al usar listas. Ya sean los puntos a tratar en una reunión, el presupuesto de un nuevo proyecto o los participantes del próximo viaje de empresa, lo importante es que el destinatario sea capaz de detectar con un solo vistazo la información más importante, de forma que si tiene que volver al correo, no tenga que leer todo el contenido, sino que pueda encontrar rápidamente la información deseada. Si se incluyen explicaciones entonces habrá que recurrir al texto continuo.
• Vocabulario sencillo: no es necesario complicar las cosas más de lo que ya son. Emplea un vocabulario asequible ya que no se puede presuponer que el destinatario va a buscar los términos desconocidos. Además, si este no entiende determinadas palabras, el texto ya no es informativo. En consecuencia el contenido no podría ser comunicado efectivamente y el destinatario seguiría estando desinformado. Claro está que, si el tema tratado es también conocido por el destinatario, se puede recurrir a un vocabulario más técnico y de esta forma mostrar al receptor que se es experto en la materia.
• Mantener un tono positivo: con ello se consigue la buena disposición del destinatario ante el correo recibido, y de esta forma lo tiene en cuenta y, en caso necesario, procede a realizar lo establecido en el mensaje. Las críticas deben ser constructivas, es decir, hay que concentrarse en lo que se puede mejorar en vez de describir aquello que no funciona. Si el objetivo es hacer una petición al destinatario, se prefiere evitar un tono imperativo o enunciados negativos.

Octavo paso: los archivos adjuntos

Manda solo información adjunta cuando sea estrictamente necesario e intenta que el tamaño del archivo sea lo más reducido posible (se recomienda un tamaño de 5 MB). El espacio de almacenamiento de la bandeja de entrada es limitado, por lo que es compresible que el destinatario se enoje si el servidor ha bloqueado la entrada de otros correos por culpa de otros archivos adjuntos enviados poco relevantes. Además, hay que tener en cuenta que muchos de estos mensajes se leen fuera del lugar de trabajo en dispositivos con una capacidad menor. Así los móviles descargan a duras penas, si es que pueden, los archivos muy pesados. Claro está que, si así se requiere, deberán mandarse los archivos requeridos o enviar un enlace al espacio de almacenamiento donde estos se encuentran. Si el archivo adjunto es un documento, se prefiere el formato PDF a cualquier formato de Office, pues así se garantiza que la presentación de los datos sea la adecuada.