ISO 9001: certificación de calidad

Asegurar la calidad es fundamental para todas las empresas, no solo desde el punto de vista de la gerencia, sino también de los clientes, inversores y acreedores. Todos ellos deben poder confiar en que el negocio está bien gestionado y ofrece garantías de cara al futuro. Para que las empresas puedan demostrar de puertas afuera que cuentan con un sistema de gestión de calidad impecable, la Organización Internacional de Normalización (ISO) propone una norma con su correspondiente certificado. ¿Qué es la ISO 9001?

El objetivo de la gestión de la calidad es mejorar los flujos de trabajo y la administración de la empresa de forma continua. En el entorno laboral, cuidar la comunicación es tan importante como tener en cuenta la satisfacción del cliente o la eficacia de los procedimientos. Se trata de optimizar progresivamente tanto el producto o servicio que se ofrece al cliente como los procesos internos. En el mejor de los casos, se estará aplicando un sistema de gestión de calidad (en adelante, SGC), algo básico para lograrlo.

Desde fuera de la empresa, es difícil evaluar si el sistema de gestión de calidad es eficaz o si se está llevando a cabo correctamente. Del mismo modo, también desde dentro puede costar hacerse una idea si no se siguen unas directrices claras, ya que suele tratarse de un sistema complejo. La ISO 9001 describe estos criterios con precisión, por lo que, una vez obtenido el certificado, la empresa puede proclamar a todo el mundo que cuenta con unos excelentes mecanismos para garantizar la calidad.

La ISO 9001, junto con otras normas de la serie 9000, se creó en la década de 1980 y se revisó en 2000 y 2015. En España, se denomina UNE-EN-ISO 9001, la versión de la norma europea EN-ISO 9001, que a su vez adopta el estándar internacional. La Asociación Española de Normalización es el organismo nacional oficial encargado del desarrollo y la difusión de las normas UNE (acrónimo de Una Norma Española). Se estima que más de un millón de empresas de todo el mundo cuentan con el certificado ISO 9001.

Para obtener un certificado ISO 9001, el SGC implementado debe cumplir ciertos requisitos, que se describen en siete de los capítulos de la norma (del 4 al 10). A continuación, te explicamos su contenido.

¿Qué posición ocupa la empresa y qué necesidades se derivan de ello? Este capítulo de la norma ISO 9001 (para ser precisos, UNE-EN-ISO 9001:2015) te invita a evaluar la empresa en general, teniendo en cuenta factores tanto internos como externos. En este sentido, su tamaño desempeña un papel tan importante como su posicionamiento en el mercado, su clientela o su cultura corporativa. Todos estos elementos deben tomarse en consideración en el SGC. El proceso de evaluación también permite descubrir los posibles problemas y obstáculos que se deben abordar. Toda la información que se obtenga debe documentarse al detalle.

Este capítulo trata sobre el compromiso que asume la dirección de la empresa en relación con el sistema de gestión de calidad, lo que implica que se haga responsable del SGC. En otras palabras: si resulta que el sistema no funciona, la gerencia reconocerá su responsabilidad al respecto. En general, la dirección debe predicar con el ejemplo apoyando abiertamente el SGC y, de este modo, lograr que el resto de los empleados también se comprometan a implementarlo.

Otro tema importante ―y uno de los apartados de este capítulo― es el enfoque al cliente. La dirección debe asegurarse de que se satisfacen las necesidades del cliente, por lo que tiene que definirlas en términos concretos y promover que se trabaje constantemente para cumplirlas. De acuerdo con la norma, aumentar la satisfacción del cliente debe formar parte del concepto de liderazgo de la empresa.

La llamada política de la calidad es la visión que se esconde detrás de ese liderazgo. Según esta directriz, los objetivos de la empresa nunca deben entrar en conflicto con el sistema de gestión de calidad. Por ello, otra de las tareas de la gerencia es definir claramente sus objetivos de calidad, sin olvidarse de asignar claramente los roles y, al mismo tiempo, establecer los derechos y obligaciones de las personas implicadas.

El sexto capítulo trata de la planificación del sistema de gestión de calidad en la práctica y describe los requisitos para dar este paso. En esta fase, abordar bien los riesgos y oportunidades es fundamental: de acuerdo con la norma, puesto que el resultado final debe lograr que se minimicen los riesgos y se favorezcan las oportunidades. Para ello, primero se deben identificar y documentar estos elementos tan importantes para el éxito de la empresa y, luego, planificar cómo lidiar con ellos.

De nuevo, en este capítulo deben establecerse objetivos de calidad. Ante todo, se insiste en que los objetivos que se fijen sean concretos y no abstractos, lo que significa que tienen que ser medibles. Por lo tanto, las formas de evaluar si se han alcanzado los objetivos autoimpuestos deben basarse en hechos y no en interpretaciones subjetivas.

Este capítulo se centra en la administración de los recursos, uno de los cuales es el personal. Es importante que la dirección de la empresa ayude a los empleados a implementar el sistema de gestión de calidad, para lo que la comunicación es básica: todos los empleados han de estar bien informados sobre los objetivos establecidos y las formas de cumplir con los estándares de calidad deseados.

En este contexto, el concepto de apoyo también se refiere a otros recursos, como infraestructura, presupuesto, competencia o recursos de seguimiento y medición. Es tarea de la dirección de la empresa proporcionarlos, de forma que la calidad pueda asegurarse de manera sostenible.

Los productos y servicios son el tema de este capítulo, que enumera los requisitos que deben tener las prestaciones que ofrece la empresa. ¿Cómo se diseña o desarrolla el producto o servicio para que cumpla con los máximos estándares de calidad? Los requisitos, además del plan para implementarlos, deben documentarse al detalle. Incluso en el caso de los procesos de los que se encargan proveedores externos, la responsabilidad y el control seguirán recayendo en la propia empresa.

La comunicación con los clientes también forma parte de los productos o servicios en el marco de la ISO 9001 y consiste en facilitar información sobre la oferta o proporcionar servicios de atención al cliente, como una línea directa de soporte técnico. Además, hay que establecer unas directrices claras para llevar a cabo estas tareas en la organización.

Este capítulo se ocupa del seguimiento del sistema de gestión de calidad: ¿qué métodos se utilizan para comprobar su eficacia? Los resultados de las evaluaciones deben documentarse al más mínimo detalle y guardarse. Pero, en el marco de la gestión de la calidad, también hay que medir la satisfacción del cliente o, lo que es lo mismo, establecer métodos para ello. Los controles no se realizan solo de cara al exterior, sino también de puertas adentro ―algo que la norma relaciona expresamente con el liderazgo: también se evaluará con ojo crítico el rendimiento de la gerencia de la empresa en términos de gestión de calidad.

La norma no especifica ningún método de evaluación concreto, lo que permite a cada empresa decidirlo sobre la base de su propia situación. Lo importante es disponer de medios para recopilar datos concretos, y que su recopilación y posterior análisis se lleven a cabo a intervalos regulares.

El último capítulo de la norma ISO 9001 se centra en la mejora continua del sistema de gestión de calidad y establece unas directrices para tomar medidas que sigan mejorando la calidad de cara al futuro. En primer lugar, esto implica identificar los problemas:¿dónde existe un punto de partida potencial para una mejora? En segundo lugar, se planifican las medidas para llevarla a cabo. Según la ISO 9001, la mejora debe ser continua, por lo que nunca se debe entrar en un punto muerto en términos de calidad.

La ISO 9001 es una norma internacional, no una ley. Por ello, para las empresas, el correspondiente certificado no es tanto un requisito como una buena tarjeta de visita. Cada empresa es libre de desarrollar el sistema de gestión de calidad que más le convenga, aunque hay muchas razones para atenerse a este estándar internacional.

Por un lado, claramente, una de las ventajas es la propia certificación: la ISO 9001 es significativa en todos los sectores. Todos los certificados ISO se consideran muy valiosos en la mayor parte del mundo y son una excelente manera de generar confianza en la empresa en el escenario internacional. Si una empresa ostenta este certificado, tanto los clientes como los socios pueden estar seguros de que tiene un sistema que garantiza la calidad a largo plazo.

Por otra parte, la ISO 9001 supone un buen manual. En lugar de intentar establecer directrices tú mismo y arriesgarte a que algo salga mal, con esta norma ISO tienes un compendio muy bien desarrollado al alcance de la mano. Muchos expertos han trabajado en ella a lo largo del tiempo y la han revisado para mantenerla actualizada. Por lo tanto, seguir este estándar garantiza que, tarde o temprano, aumente la satisfacción del cliente o se mejoren los procesos, siempre que las directrices se cumplan a rajatabla.

Para obtener la UNE-EN-ISO 9001, el equivalente español de la certificación, un organismo independiente debe evaluar si el sistema de gestión de calidad que aplica la empresa cumple con el estándar internacional. Se trata de las entidades certificadoras: algunas son empresas privadas, aunque también hay muchas organizaciones de carácter público que realizan la auditoría. Solo las que cuentan con la acreditación de la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) pueden hacerlo con garantía de reconocimiento internacional.

Antes de decidirte por una entidad certificadora, es importante que implementes un sistema de gestión de calidad o adaptes uno existente a la norma ISO, lo que incluye elaborar los documentos necesarios. A continuación, normalmente se lleva a cabo una auditoría interna en la que se comprueba si la empresa presenta vulnerabilidades de cara a la auditoría real. Para ello, puede ser útil recurrir a un consultor externo: por un lado, este garantizará un punto de vista objetivo y, por el otro, nos podrá aconsejar sobre cómo resolver los problemas.

Solo entonces se llevará a cabo la auditoría externa por parte de la entidad certificadora, que consta de dos fases. Primero, el auditor revisa la documentación. Si está completa y es correcta, se pasa a la segunda etapa. Si el auditor encuentra inconformidades menores, es posible corregirlas al inicio de la segunda fase. Sin embargo, en caso de irregularidades importantes, la auditoría se cancela directamente. No pueden pasar más de tres meses entre la primera y la segunda fase.

En la segunda etapa, se evalúan las actividades reales. Para ello, el auditor visita las instalaciones y habla con los empleados. Además, la documentación se comprueba de nuevo, ahora con más detalle. A continuación, la entidad certificadora elabora un informe de auditoría y enumera los puntos que coinciden con el estándar y los que difieren del mismo. Este documento es la base de la entrevista final, en la que el auditor presenta los resultados a la empresa. Si el SGC aún no cumple con la norma, tiene 90 días para modificarlo. Después, se lleva a cabo una auditoría de seguimiento.

Si se aprueba la auditoría, la entidad certificadora concede el certificado, que tiene validez durante tres años. Durante este período, se llevan a cabo auditorías de seguimiento cada doce meses. Para ello, un auditor viene de nuevo a la empresa y lleva a cabo comprobaciones aleatorias, por lo que la auditoría de seguimiento no es tan compleja como la utilizada para obtener la certificación ISO 9001. Cuando pasan los tres años, se repite el proceso de certificación.

Es difícil predecir cuál puede ser el coste de la certificación, ya que depende de diversos factores. En general, para las empresas más grandes resulta más caro que para las más pequeñas. Las entidades acreditadoras siguen las directrices del Foro Internacional de Acreditación (IAF, por sus siglas en inglés), que prevé una escala de precios de acuerdo con el número de empleados. El sector de la empresa también influye mucho en el precio, porque los flujos de trabajo de los empleados pueden afectar mucho la carga de trabajo del auditor. Las auditorías de seguimiento, por su parte, también tienen un coste adicional.

Ten en cuenta que estos costes son solo los que conlleva la propia certificación ISO 9001, es decir, lo que cobra la entidad certificadora. Hay que contar también con la carga económica interna de implementar el SGC. Elaborar el sistema, formar a los empleados y adaptar la empresa a los requisitos de la ISO 9001 lleva mucho tiempo y, obviamente, tiene un precio.

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