Miradas escépticas al NPS
Debido a su sencillez, el NPS es uno de los instrumentos más usados para obtener la opinión de los clientes, si bien solo mide su nivel satisfacción a grandes rasgos. Además, el NPS por sí solo no aporta demasiada información sobre el nivel de fidelización de los clientes. Las empresas que aplican el Net Promoter Score obtienen un índice que muestra la satisfacción general del cliente y que pueden comparar con otros puntos de referencia del sector. No obstante, no se puede conocer la conexión entre causa y efecto, es decir, cómo influye el rendimiento empresarial en el enfoque del cliente.
Los críticos ven en esto una desventaja del NPS, pues existe una gran cantidad de procedimientos con la que también se obtiene un índice de satisfacción del cliente y que muestra una mayor correlación entre satisfacción y crecimiento empresarial. Elegir un método u otro va a desempeñar un papel determinante al tratar de identificar el margen de actuación para la optimización.
Reichheld recomienda a los usuarios de NPS utilizar también una pregunta abierta en la que los clientes argumenten las razones de su valoración, ya que únicamente si se sabe el motivo por el que los clientes se clasifican como promotores o detractores se pueden tomar las medidas adecuadas para mejorar su oferta.
Mientras que la escala NPS de 11 niveles se puede evaluar fácilmente de forma automática, no ocurre lo mismo con las preguntas abiertas. Independientemente de si se evalúan a mano o por ordenador, las preguntas abiertas ofrecen cierto margen de interpretación. Sin embargo, Reichheld no dispone de ningún método para poder evaluar estas respuestas abiertas sin prejuicios y con el menor esfuerzo posible. Como solución, las empresas añaden preguntas que también se responden aportando valores dentro de una escala o seleccionando respuestas predefinidas.
Para poder beneficiarse de los datos obtenidos, las empresas que han usado el Net Promoter Score para determinar la satisfacción de sus clientes tendrían que tomar medidas para ganarse la confianza de los detractores. Mientras tanto, los promotores pueden servir como clientes de referencia. Sin embargo, para ello es necesario tener contacto con el cliente, lo que solo es posible si las encuestas no se llevan a cabo de forma anónima. Como inconveniente, apuntar que esta medida suele reducir el interés de participación de los clientes.